UFPMP-PM-11项目问题管理.docVIP

项目问题管理程序 1. 目的 1.1有效管理项目实施过程中的问题管理，制定合理的问题记录、跟踪、处理流程。 1.2通过项目问题管理，实现对项目风险的有效把控和规避，推进项目进度。 2. 适用范围 2.1部门：U8咨询实施或开发部门，项目管理部门（若有）。 2.2业务：所有使用用友ERP－U8软件，并签署ERP－U8软件实施合同的软件实施项目，包含总部/直属/地区营销机构所有U8产品线下实施项目的问题管理活动 3. 职责 3.1项目经理 3.1.1负责建立项目问题管理机制，对问题判断、提交、处理、跟踪、关闭流程进行确定。 3.1.2负责核准确认问题最终解决方案和结果。 3.2咨询实施顾问 3.2.1负责对项目中出现的问题进行判断，按照问题解决流程提交处理。 3.2.2负责对具体问题的解决情况予以跟进，推动问题的快速有效解决。 3.2.3负责对于问题的最终解决给予测试确认，并将相关结果及时提交给项目经理。 3.2.4负责记录问题最终解决方法和情况，更新项目成果库。 3.3客户系统管理员 3.3.1负责对项目问题进行判断，对于能独立解决的问题，予以处理；对于无法处理的问题，按照问题解决流程提交处理。 3.3.2负责对具体问题的解决情况予以跟进，配合进行问题解决方案的测试，并将相关结果及时进行反馈。 4. 定义 项目管理. 工作程序 5.1 启动 在项目实施全过程中，均需进行问题管理。问题发现后，书面《问题记录单》的提出是单个问题管理的开始。 5.2 过程流程图 5.3 过程流程说明 流程序号 流程描述 执行角色 输入物 输出物 UFPMP/PM/11-01项目问题提交 问题发现人发现问题后，及时填写《问题记录单》，并提交给对应的系统管理员（客户方），或者咨询实施顾问（用友方）。 咨询实施顾问； 系统管理员（客户方） 《问题记录单》 UFPMP/PM/11-02项目问题判定 1.系统管理员或者咨询实施顾问对问题进行判断，看是否能够自行解决。如果可以，解决后更新问题知识库即可；如果不能自行解决，则确定问题类型并提交给项目经理。 2.项目经理针对提出的问题进行判断，确定问题的风险及优先级，提交《问题跟踪单》并确定问题责任人。 对于风险较高，或者优先级较高的问题，问题责任人应增加关注并提前处理。 系统管理员； 咨询实施顾问； 项目经理 《问题记录单》 《问题记录单》（更新后） 《问题跟踪单》 UFPMP/PM/11-03项目问题处理 问题责任人对问题进行分析，提出具体解决方案，更新《问题跟踪单》，并执行相应解决方案。对于风险较高的问题，问题处理人需将《问题跟踪单》提交项目经理审批。审批通过后，方可予以执行。 双方项目经理 《问题跟踪单》 《问题跟踪单》（更新后） UFPMP/PM/11-04外部资源申请 对于项目团队内部无法自行解决的问题，经项目经理判定如属于产品问题，则于UFPMP平台统一提交问题，经机构咨询实施部经理审核通过后，由集团技术支持给予解决。 经项目经理判定，需要申请外部资源（集团专家支持、外部专家支持）的问题，由项目经理向机构咨询实施部经理提交申请。咨询实施部经理在参考项目损益情况、绩效情况等因素后，进行协调处理。 相关处理方案、结果，问题责任人均需于《问题跟踪单》中予以记录。 项目经理； 机构咨询实施部经理 《问题跟踪单》 UFPMP问题号或外部资源支持 UFPMP/PM/11-05项目问题跟踪 对于处理中的问题，问题责任人需实时跟进，确保问题在规定时间内有效解决。 对于高风险问题，项目经理应予以监控，确保问题风险得到有效控制。 对于问题的处理情况，问题责任人需要按跟踪单要求进行更新记录。 问题责任人 《问题跟踪单》 《问题跟踪单》（更新后） UFPMP/PM/11-06项目问题关闭 问题解决后，在得到相关问题提交人或项目经理确认后，方可关闭问题，并更新对应的问题知识库 系统管理员； 咨询实施顾问 《问题跟踪单》； 最终问题解决方案 问题知识库 5.4 收尾 项目正式结束后，方可结束问题管理过程。同时对于实施过程中发现的不能解决的问题，需要做好规避计划并更新项目成果库，确保此类问题得到有效跟踪和预防。 6. 例外事件 6.1 问题不能解决，导致项目暂停或者推进困难，甚至出现退货现象 项目问题处理过程中，由于有些问题不能通过努力得到解决，导致项目暂停或者推进困难，甚至出现退货现象。 此类情况需要对问题进行分析，找出原因。如果确实发现项目暂停或者推进困难，甚至出现退货现象，一定要做好项目变更单，并注明问题产生的原因，双方就问他达成一致意见，并签字确认。 7. 模板工具 7.1 UFPMP/PM/11-01《问题记录单》模板 7.2 UFPMP/PM/11-02《问题跟踪单》模板 8. 附加说明 8.1归口管