0209服务访谈纪要.docVIP

XX公司—用友TurboCRM服务访谈纪要 时间：2010年3月2日 13：30—15：00 AM 地点：XXXX公司会议室 参与人： XXXX有限公司 服务总监：王立平 项目经理：姚玉德 用友软件股份有限公司XX分公司 项目经理： 张 崎 实施顾问： 王天强 Key words: 服务职能、服务体系、服务分析 我公司服务业务的职能是什么，目前服务体系是成本中心还是利润中心？ 服务业务职能包括以下方面： 新设备安装调试； 保修期内维修服务 含上门服务 ； 保修期外维修服务 含上门服务 ； 客户关怀服务； 咨询、建议、投诉的受理（呼叫中心）。 目前服务体系还是公司的成本中心，正朝利润中心提升和转变。 目标：了解该公司服务工作内容都包括哪些。 我公司的服务业务体系是如何设置的？ 请描述一下目前服务业务的组织架构和岗位设置： 各分公司有自己的服务人员，不过都是在一起的，没有划分独立的部门或小组。 岗位有：服务总监、工程部经理、服务器产品部经理、台式机产品部经理、笔记本产品部经理、呼叫中心经理、工程人员、服务人员、座席人员。 请分别描述各岗位的业务流程，关键控制点是什么，并请介绍各岗位是如何考核的？ 【安装调试流程】 【日常服务流程】 考核：目前考核主要是通过工作量来进行的，比如安装，维修设备台数，上门服务次数等。 目前服务业务的管理难点是什么？ 服务响应不及时，内部信息传递慢，信息重复建设现象严重，不能和销售共享； 服务派工无跟踪结果，考核量化难度大； 无法衡量平均服务周期和单个产品的服务成本； 服务费用分析统计困难； 无法准确统计服务配件消耗和配件故障率。 服务业务和其它业务是如何协作的，是否有瓶颈？ 服务主要和销售、配件仓库、财务部门协作； 瓶颈就是信息传递不及时并且不准确，和其它部门协同比较困难，没有清晰高效的流转流程。 目标：详细了解销售体系组织架构、岗位设置、考核、管理难点和业务瓶颈，为搭建服 务流程做准备。 销售相关的业务表单或报表有哪些？分别的控制作用是什么？ 《维修工单统计表》：了解维修工作量。 《维修配件消耗表》：了解售后服务对零配件的消耗状况。 《配件故障分析表》：分析各配件的故障率。 《服务费用统计表》：统计服务业务直接费用状况。 《服务配件销量表》：统计服务收益。 ……。 请向我们提供这些表单的电子版本。 目标：了解该公司现有服务管理体系相关的表单和报表，以便我们在规划实施方案时把 现有模式承载下来，减少实施风险。 从服务业务管理出发，您主要关注的支持决策的依据数据是什么？ 平均维修周期？ 服务收入状况？ 大客户服务频次？ 投诉原因分析？ 上述这些问题可以以交流的方式来简单提问一个到两个，把领导的思维引导到我们预先规划的方向上来。 目标：这是项目实施时规划服务业务报表的基础。 您想通过CRM系统解决服务业务管理方面的哪些问题？ 服务流程监控； 服务人员日常工作管理； 费用监控； 提高业务协同效率：和仓库、销售的协同； 数据分析 单台设备服务成本、平均维修周期等 ； …… 目标：从总体上总结一下该领导的要求和期望，细化实施目标。 纪要确认人：_________________________ 确认日期： 此处放客户LOGO 用友软件股份有限公司CRM事业部 第 4 页 共5页 主动式服务 被动式服务