CRM实施工具-13操作手册库-分角色操作指南.docVIP

 目 录 1. 名词解释 5 2. 角色概述 6 3. CRM系统登录须知 7 4. 系统功能 8 4.1 客户管理 8 4.1.1 新增客户信息 8 4.1.2 新增联系人信息 9 4.1.3 客户关系树 11 4.1.4 联系人决策树 12 4.1.5 客户分配（“客户信用”角色权限） 14 4.1.6 客户同步 15 4.2 销售管理 16 4.2.1 老客户销售预期/新客户销售管理 16 流程描述 16 销售机会流程图 16 销售机会执行 17 销售机会阶段升迁 19 销售机会关闭 19 4.2.2 老客户销售管理 20 4.3 订单管理 20 4.3.1 新增订单 20 4.3.2 订单审批 22 流程描述 22 订单审批流程图 22 审批执行 22 4.3.3 订单同步 25 4.3.4 订单查询 27 4.3.5 订单相关信息查询 27 4.3.6 收款单查询 27 4.3.7 现存量查询 28 4.3.8 业务员台账查询 28 4.3.9 发票信息完善 29 4.4 市场管理 30 4.4.1 市场活动 30 4.4.2 竞争管理 31 新增竞争对手 31 查询竞争对手 32 4.5 服务管理 33 4.5.1 服务请求受理 33 4.5.2 服务请求处理过程记录 35 4.5.3 增加相关员工 36 4.6 资源中心 38 4.6.1 产品查询 38 4.6.2 新增基价文档 38 4.6.3 基价查询 40 4.6.4 标准模版下载 41 4.7 调查问卷 41 4.8 系统查询 43 4.8.1 系统默认查询 43 4.8.2 自定义查询 44 4.9 日常工作管理 45 4.9.1 记录“我的日程” 45 4.9.2 记录“工作记录” 46 4.9.3 提交“工作计划” 47 4.10 系统基础操作 48 4.10.1 调整相关对象 48 4.10.2 调整列表布局 50 4.10.3 快速回到上一界面 51 4.10.4 浏览最近查看信息 51 4.10.5 获取操作帮助 52 4.10.6 快速回到系统桌面 52 4.10.7 切换账号登录 52 4.10.8 更改个人信息 53 4.10.9 更换界面风格 54 5. 应用提醒 55  本文档的历次修改记录如下： 时间 修改人 修改内容 2009.10.04 马志超 V1.0 建立文档  名词解释 对象 系统存在的独立实体称为对象，比如某个具体客户、联系人、订单、销售机会等均为对象。 负责员工 对象的负责员工具有修改该对象的操作权限。 相关员工 对象的相关员工一般只能查看该对象，无修改该对象的操作权限。  角色概述 各角色CRM系统应用描述如下。 销售人员CRM系统应用包含： 客户拜访、联系信息录入； 销售管理： 销售机会录入及维护； 销售机会日常工作录入； 订单录入； 通过系统进行个人工作计划管理，并协调其他员工的工作； 服务人员CRM系统应用包含： 客户信息的更新； 服务请求录入及处理。 市场人员CRM系统应用包含： 客户的收集、录入、更新； 市场活动管理： 市场活动录入及维护； 市场活动日常工作录入；  CRM系统登录须知 登录CRM系统的网址为“53:8080”，在IE地址栏敲入后出现系统登录界面： 注：在公司外部登录CRM系统的网址为“43:9036/” CRM系统的登录方法为： 单位名称：LCDL； 用户名：由系统管理员设置（一般为员工卡号）； 初始密码已设置完毕，具体可咨询系统管理员。 密码设置要求： 密码位数必须大于6； 用户不得将密码告知他人； 遗忘密码需书面（或email）通知系统管理员。系统管理员负责清除密码。然后由用户设置新密码； 密码的大小写由设置密码的员工自定，制定后须按照自定的大小写输入。  系统功能 客户管理 销售人员提供具体客户、联系人信息给相关市场人员，由市场人员负责录入CRM系统，后续的客户、联系人资料更新由市场人员在CRM系统执行。 新增客户信息 登录CRM之后点击 【客户】( 【客户列表】( [新建]( [客户]： 填写客户信息，如果是替他人填写客户信息，则部门和所有者须选择真实业务人员。点击[保存]/[保存并查看]/[保存并新建]： 备注： 识别码为系统自动生成，严禁手工修改； 点击“保存”按钮，保存后自动返回上一界面； 点击“保存并查看”按钮，保存后仍保留在当前页面； 点击“保存并新建”按钮，保存后弹出新建客户窗口。 新增联系人信息 为客户增加联系人，在客户信息界面，点击 [联系人]标签([新建] ( [联系人]：