第十五讲 客户关系管理和沟通技巧2.pptVIP

第十五讲 客户关系管理与沟通技巧 酒店案例1 祝总同现在另一星级酒店的张总住一个房间，一次参加培训完后，因为他们两人并不怎么喜欢出去玩，又有一个共同的爱好下中国象棋，刚好祝总正带了一副象棋。于是他们在下榻的酒店床上对战起来。第二天，当他们从外面回来时。两张床之间加了一张小几，原本扔在床头柜上的象棋已经摆放好在小几上。 一年后，祝总同张总参加总经理复试又住进了这家酒店。当他们在前台办好手续走进客房时，眼前让做了多年酒店的他们呆了一下。在两张床之间摆着一张小几，小几上摆着一副水晶象棋。。。。 学习目的 ☆了解客户关系管理的重要性 ☆掌握与客户沟通的基本礼仪 ☆学会与不同类型客户进行沟通 ☆学会调整自己的心态 正确对待客户的投诉 主要内容 客户维持的重要性 个性化服务 会见客户的商务礼仪 如何同不同类型的客户沟通？ 正确对待和处理客户投诉 沟通的同理心 做个什么样的人？ 客户关系管理的重要性 泰国的东方饭店的堪称亚洲饭店之最，几乎天天客 满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客 人大都来自西方发达国家。 泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人 的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而 且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面 下了功夫？ 案例2：东方饭店成功的秘诀？ 客户关系管理中的个性化服务 身边的个性化服务案例——遮光帘 1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。 个性化服务案例——空调温度 2、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26℃左右。 个性化服务案例——电动剃须刀 3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。 个性化服务案例——婴儿床 4、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。 个性化服务案例——肠胃失调的客人 5、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。 个性化服务案例——开着瓶盖的暖水瓶 6、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。 个性化服务案例——客房的西瓜 7、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。 会见客户的商务礼仪 相互介绍 互换名片 握手 出行、乘坐交通工具的礼仪 如何介绍？ 先介绍位卑者给位尊者 晚辈给长辈 自己公司的同事给别家公司的同事 公司同事给客户 非官方人士给官方人士 本国同事给外国同事 如何使用名片？ 名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。 有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。 如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。 双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。 不要在收到的名片上记录与之无关的信息。 如何正确握手？ 何时要握手？ （神态、姿势、手位、力度、时间） 遇见认识人 与别人道别 某人进入你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时 注意：与女士见面时，一般要女士主动伸手才可握手！ 乘车/进出电梯 轿车的座位次序（主人和司机开车俩种情况） 乘吉普车的座位次序 乘火车时的座位次序 进出无人值守电梯时的礼仪 如何同不同类型的客户沟通？ 与活泼型客户相处的原则 多微笑  说大白话 多讲故事，少谈业务 多保持一些神秘 多提醒他 趁热打铁 让他多说，你多听 如何同不同类型的客户沟通？ 对和平型客户交往的原则 应多说 不要发表偏激的话