提高患者满意度品管圈解剖.ppt

品管圈 提高患者对护理工作的满意度 二十四病区 圈 名： 博采圈 圈名寓意： 博采众长，搏得喝彩！ 圈 徽： 改善主题：提高患者对护理工作的满意度 活动科室：二十四病区 活动人员：倪乐风，邹悦庭，陆珩玮，张迁炎，陆艳霞，樊凤华，张悦悦，杜荠莲，张静，周小颖 活动时间：2014-03-01至2014-09-30 圈名选定过程 一 主题选定 1.选题过程 兴化市人民医院护理部二十四病区开展QCC活动，共有成员十二名。通过头脑风暴，提出以下问题，采用排序法（每人两票）选定主题，结果如下： 2.名词定义 患者对护理工作的满意度：患者住院期间对所接受护理服务的满意程度。 衡量指标：调查表采用本院护理部统一设计的病人满意度调查表，通过第三方对本科室在院 3天以上的病人随机选出10名，进行护理满意度调查，计算出各满意程度所占比例 3.选题理由 （1）对患者而言：接受优质的护理，促进身心健康，加强护患沟通。 （2）对医院而言：减少纠纷的发生，促使护理水平不断提高，提升医院整体品牌形象，从而提高了医院的经济效益。 （3）对护理部而言：病人满意度是反映工作质量的重要标志，使护理管理工作制度化和规范化，增强护理队伍的实力，保证护理安全。 （4）对个人而言：有利于树立服务意识，把病人满意作为一切工作的出发点。 二 活动计划拟定 三 现状把握 1.与主题相关的流程图 2.数据收集 3.改善前柏拉图 4.结论 根据1-4月份调查数据显示，对护士未提供健康教育、对护士态度不满、护士未提供相关帮助、入院接待不满、病室环境不满是患者对护理工作不满的原因，根据80／20法则，最主要原因是“护士未提供健康教育”、“护士态度不满”及”护士未提供相关帮助”. 四 目标设定 1.目标值设定：目标值=现况值-改善值=现况值-（现况值×改善重点×圈能力）=140-（140 ×84.29 ×60 %）=69 2.设定理由： 五 解析系统图 六 对策拟定 七 对策实施与检讨 八 效果确认2.改善后柏拉图 4.目标达标率 目标达标率=（改善后-改善前）/（目标值-改善前）×100% =（79-140）／（69.2-140）×100% =86.15 % 5.进步率 进步率=（改善后-改善前）/改善前×100% =（140-79）／140×100% =43.57 % 九 标准化 3.成果比较 → * * 圈徽寓意： ●象征幸运的四叶草像四颗心紧靠在一起，就像我们的集体一样团结紧密，互助互学；圆圈代表圆满成功。 ●绿色代表充满希望、蓬勃向上；黄色代表集体智慧的光芒。 ●整个图案寓意我们的团队积极进取、紧密团结、博采众长，焕发出集体智慧的光芒，圆满完成每一项工作任务！ 注：以排序法进行主题评价，共11人选题过程，每人两票。得票多的两项在以评价法选出。 本期改善主题为“提高患者对护理质量的满意度”。 该数据为24病区1-4月份出院497名出院患者满意度调查表统计的缺陷汇总 降幅49.2% 未带到床边 态度不热情 护士 入院接待不满 床未铺好 未自我介绍 未及时处理 病人 环境介绍后缺少评价 事 未介绍环境 物 无合适的床位 外出检查 *