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收 银 部 手 册 目录 收银组长 任职资格 工作要求 工作流程 收银副组长 任职资格 工作要求 工作流程 其 他 收银员 任职资格 工作要求 工作流程 总台副组长 任职资格 工作要求 工作流程 总台服务人员工作流程 总台服务工作要求 办理退换货 开发票 存取包 广播 赠品及配件领取 处理投诉 咨询服务 接听电话服务 收银组奖罚条例 一、收银组长 任职资格 具有收银方面必备的财务、电脑知识。 有两年以上的收银基层管理经验。 熟悉收银各环节及相关制度。 对数字比较敏感，有识别假钞和鉴别支票的能力。 掌握收银机和相关设备的使用方法及性能。 熟悉消法相关内容，有处理突发事件的经验及能力。 工作要求 对分店店经理负责，对收银员的日常工作进行管理。 收发备用金及零钞等，与银行交接营业款。 对收银工作中的问题进行总结分析。 编制周、月工作计划，并对计划进行修改、落实、总结、反馈。 加强与各职能部门及其他区域之间的沟通，使收银工作正常运作。 加强与收银员的沟通，及时发现问题，并进行分析、解决、向上汇报。 对收银员的服务技巧、专业技能进行培训、考核及日常指导。 对收银员提出的各种疑问及时作答，协助处理疑难问题。 监督收银员正确使用各种收银设备，保证收银工作质量。 工作流程 日工作流程安排 营业前 巡视周围工作环境（设备、电源、卫生等）。 组织晨会，检查出勤及员工精神面貌，强调当天的注意事项，如促销等。 监督收银员检查电脑设备。 跟进领班工作分配，监督员工卫生清洁及必备品准备工作。 营业中 巡视总服务台及各收银台、及时发现并解决问题。 与相关部门对接收银中一些问题。 对银行卡出现的问题与网络处对接。 对条码及商品质量问题与营业部门对接。 与财务兑换零钞。 抽查收银员的操作及服务情况。 抽查内容：实收金额与应收金额是否相符； 折扣总金额与折扣记录单的记录金额是否相符； 检查收银机内各项密码及程序的设定是否有更动； 检查每个收银台的必备物品是否齐全； 收银员的礼仪服务是否良好； 是否遵守收银员作业规则。 必要时在收银台顶岗。 抽查是否规范开具发票。 处理总台的各种投诉并向分店店经理反馈。 记录当班收银情况，作为时段员工考评依据。 营业后 检查收银员电脑关机及营业结束工作。 是否关闭所有收银设备。 是否将所有办公用品锁入抽屉。 是否将收银机防护罩罩好。 总台人员是否将发票等票据进行清点并保管好。 收取营业款备用金及各种票据、单证，记录当日长短款，并与金库作好营业款交接工作。 清点备用金盒并锁好保险柜，将保险柜钥匙存放好。 总结当天工作，作好日结。 每周工作流程安排 1、订货（指收银业务用必备物品）。 2、更新宣传单。 3、确定收银员轮班表。 4、汇总收银员长、短帐，并按规定执行。 5、整理并传送以周为登录单位之各式收银表单至相关部门。 每月工作流程安排 1、整理并传送以月为登录单位之各式收银表单至相关部门。 2、收银机定期维护。 3、将盘存购物袋数据以及下月所需数量报于相关部门。 4、汇总顾客调查表（以坐标图形）报于前台处长。 5、退换货汇总报于前台处长。 6、汇总当月的超短帐并报于相关部门。 收银副组长 任职资格 熟悉收银各项规章制度和操作流程。 熟悉财务、收银监察有关运作制度。 熟悉各银行卡操作和常见问题的处理方法。 具备识别假钞和鉴别支票的能力。 掌握收银机及相关设备的使用方法。 工作要求 对收银组长负责，分管相应班组收银员。 协助组长解决日常工作，并及时向组长反馈工作中出现的问题。 按收银员职责要求，监督、跟进完成销售中的收银工作。 配合组长协调收银与营业、财务、网络、督察等部门的工作。 监察收银员的操作，如不规范应及时指出并纠正。 配合组长对收银员进行技能、技巧方面的培训。 工作流程： 收银台 营业前 组织晨会 *公司训词、口号 *检查收银员出勤状况、仪容仪表（工装是否合乎规定、整洁，是否佩戴胸卡，发型、仪容是 否清爽、清洁）， *分派当日工作、进行岗位安排、提醒上岗注意事项。 安排员工清洁整理收银作业区（包括：收银台、包装台、收银机、收银柜台四周的地面、垃圾桶、前头柜等）。 整理补充必备物品（如：购物袋、打印纸、胶带、干净抹布、笔、便条纸等）。 安排收银员清理款台前头柜商品并通知部门补货。 发放收银备用金（各种币值的纸钞、硬币）。 熟记并确认当日免打价签商品、促销活动及促销商品。 检查款机是否处于正常状态： *号码是否相同 *日期是否正确 *机内的程式设定和各项统计数值是否正确或归零 营业中 随时注意款台周边动态，及时发现并解决问题。 兑换零钱。 中间提款作业。 处理顾客咨询。 监督