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(第三节 重要旅客服务
1 最高等级的贵宾（VVIP） 一般为党和国家领导人 2 重要旅客（VIP） 我国及其他国家省部级（含副职）官员、军队在职少将以上军官、公使、大使级别外交使节，世界著名大公司的董事长、总裁和总经理等 3 礼遇旅客或商务要客（CIP） 自尊、自我意识强烈 VVIP：服务上绝对尊重，休息环境绝对安全；周到优雅服务 VIP：被人尊重，环境舒适 CIP：热情，认同感 （一）重要旅客候机服务流程 （二 ）重要旅客候机服务标准 1 重要旅客乘机行程预报 建立数据库 信息数据库与客运部常客服务系统对接 按照规格和特殊需求布置安排休息厅 组织当天服务人员学习信息 2 重要旅客信息内部流转 通知座位预留情况，提前打印登机牌 引导登机，信息交接给乘务员 填写服务日志 3 引导员服务流程 主动迎接，姓氏服务，引导至休息厅 确认信息，询问是否满意座位，是否需要更改 与随行人员交流，是否需要托运行李 引导办理行李托运，确认是否有易碎品 协助填写贵宾服务卡，确认是否最先或是最后登机，询问是否买保险 引导至休息厅后将贵宾卡交给服务人员 登机前十分钟通知专用摆渡车到位，提示重要旅客登机 提前5分钟到大休息厅，提行李，引导过安检和乘摆渡车 到达廊桥后，提示注意安全 引导至座位，放好行李 重要旅客服务卡 交给乘务员 填写服务日志 4 休息厅服务流程 提前布置清扫 提前预热毛巾、开启通风设备 微笑站立等候 引导就坐，递上毛巾 蹲式服务 了解服务需求 眼观四面，及时清理问询 监听航班最新信息 耐心倾听、认真记录意见，及时反馈和改进 提示登机，提示携带随身物品 引导员交接，送别 检查是否有遗留物品 清扫休息厅，设施归位 填写《服务日志》 1 贵宾厅环境 安全舒适，周到贴心 2 服务标准要求 形象要求 微笑服务、姓氏服务 文明、主动、热情、礼貌、周到 3 设备维护 光线温度适宜 电视音量适度 食品保鲜柜温度、洁净 计算机状态 休息厅卫生 洗手间设备 报刊夹整理 1 国务委员、副总理级别以上重要旅客乘坐的航班上，严禁押送犯人、精神病患者 2 严禁装载危险物品 3 保密
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