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江苏九鼎新材料股份有限公司 版次：版 管理体系文件 JD/BT.-2012 客户投诉处理程序 依据ISO标准 发放编号： 控制状态： 使用部门： 2012-10-25发布 20-10-25实施 审核： 批准： 1 目的 为迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。2 范围 客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，及处理逾期反应等项目。 3 职责 2，质量部对客户投诉进行调查、分析及处理 3，责任相关部门拟定处理对策并负责实施。 4 过程乌龟图 5 流程图 流程描述 责任部门/人员 使用表格 市场部 质量部 主持召开质量分析会，分析原因，判定相关责任方 质量部 相关部门 责任部门 质量部 市场部 市场部 市场部 【】【】 6 工作流程及要求 序号 作业流程 责任部门/人员 工作程序及要求 参考文件/使用表格 6.1 客户抱怨投诉的界定与受理 市场部 应即查明该异常 、交日期、数量、不良数量 、客户要求，并即填具客户抱怨表【】【】 【纠正措施计划和验证报告】 6.4 提出处理方案 责任部门 6.6 举一反三 质量部 责任部门 根据已经发生的问题，查找其他类似问题，并进行举一反三，避免潜在问题的出现与发生。 8D 报告 6.7 记录保存 市场部 市场部应保存与客户的沟通，保存相关资料，记录按《记录控制程序》控制