(参考文献.pptVIP

［1］ Frederick F. Reichheild.The Loyalty Effect ［M］.Harvard Business School Press，1996. ［2］ Ward,M. Why Your Corporate Culture Change isn’t Working…And What to Do about It［M］.Gower,1995. ［3］ Martin Christopher，Adrian Payne，David Ballantyne.Relationship Marketing［M］.London，Butter worthheinemann Ltd，1998. 出版社 经管分社 客户关系管理（第2版） 参考文献 ［4］ 王广宇.客户关系管理［M］.北京：经济管理出版社，2001. ［5］ Alex Berson, Stephen Smith, Kurt Thearling.构建面向CRM的数据挖掘应用［M］.北京：人民邮电出版社,2001. ［6］ 董金祥，陈刚，尹建伟.客户关系管理［M］.杭州：浙江大学出版社，2002. ［7］ 何荣勤.CRM原理·设计·实践［M］.北京：电子工业出版社，2003. ［8］ 管政，魏冠明.中国企业CRM实施［M］.北京：人民邮电出版社，2003.?????????? ［9］ 杨德宏，李玲.客户关系管理成功案例［M］.北京：机械工业出版社，2002. ［10］ Richard J. Roiger, Michael W.Geatz.数据挖掘教程［M］.北京：清华大学出版社，2003. ［11］ Ralph Kimball Laura Reeves, Margy Ross Warren Thornthwaite. 数据仓库生命周期工具箱：设计、开发和部署数据仓库的专家方法［M］.北京：电子工业出版社，2004. ［12］ 李志宏，王学东.客户关系管理［M］.广州：华南理工大学出版社，2004.??????? ［13］ 朱爱群.客户关系管理与数据挖掘［M］.北京：中国财经出版社，2001. ［14］ 林杰斌，等.数据挖掘与OLAP理论与实务［M］.北京：清华大学出版社，2003. ［15］ 邵家兵，于同奎.客户关系管理——理论与实践［M］.北京：清华大学出版社,2004. ［16］ 飞思科技产品研发中心.Oracle数据仓库构建技术［M］.北京：电子工业出版社，2003. ???? ［17］ 何荣勤．CRM原理、设计和实践［M］.北京：电子工业出版社，2006. ［18］ 李志刚.客户关系管理理论与应用［M］.北京：机械工业出版社，2006. ［19］ 邵兵家.客户关系管理［M］.北京：清华大学出版社,2010. ［20］ 夏永林，顾新.客户关系管理理论与实践［M］.北京：电子工业出版社，2011. ［21］ 邵兵家.客户关系管理［M］.北京：清华大学出版社,2010.???? ［22］ 杨海燕.组建高效的客户服务中心［J］.电 信科学，2000（8）. ［23］ 陈明亮.客户价值细分与保持策略研究［J］. 现代生产与管理技术，2001(4). ［24］ 王海艳.施福莱.CRM的价值链过程［J］.科 学管理研究,2001（5）. ［25］ 刘刚.四种解决方案慎重选择［N］.中国计 算机报，2002-01-21. ［26］ 吕英杰， 汤勇，王凯.客户服务中心综述［J］.新技 术与新业务，2002（5）. ???? ［26］ 吕英杰，汤勇，王凯.客户服务中心综述［J］.新技术与新业务，2002（5）. ［27］ 刘满凤，黎志成.顾客满意度的测评［J］.统计与决策，2002（7）：1112. ［28］ 伍颖，邵家兵.顾客满意陷阱的双因素分析［J］.经济管理,2002(13). ［29］ 金国栋.客户细分理论及应用策略研究［J］.华中科技大学学报：社会科学版，2003(3). ???? ［30］ 李良，陈钢.数据挖掘技术——模糊聚类分析在客户关系管理中的应用研究［J］.工业控制计算机，2003（8）. ［31］ 李常建，陈维强.CRM系统功能结构及其发展趋势［J］.电子商务世界，2003（12）：52-54. ［32］ 黄亦潇，等.基于客户价值的客户分类方法研究［J］.预测，2004(3). ［33］ 蒋静.客户关系管理（CRM）与企业文化变革［J］.南京工程学院学报：社会科学版，2004,4(3)：40-43.???? ［34］ 刘韧，张礼平.分析型CRM的系统构建研究［J］.计算机应用与软件，