(飞雕电器售后服务手册.docVIP

目 录 第一章 微动微修简介 第二章 微动微修服务标准 一、服务宗旨 二、服务目标 三、服务准则 四、服务承诺 五、产品保修 六、服务项目 七、退换货规定（三包期） 八、上门服务规范流程 九、客服流程标准 十、服务回访标准 第三章 售后网点管理 一、目的 二、网点职责 三、建站具备条件 四、网点管理 无、费用结算 六、流程运作 七、服务合同 八、其他表格 公司 简介 第二章 微动微修服务标准 一、服务宗旨：追求完美 至诚服务 同心多元化 二、服务目标： 全心全意为社会提供“零缺陷”的产品 三、服务准则： 微动微修顾客服务十要十不要 十要 十不要 言谈举止要文明 对待客户要真诚 工作作风要迅速 咨询服务要微笑 对待问题要耐心 上门服务要及时 维修服务要道歉 服装鞋帽要整洁 解决问题要彻底 爱护企业要同心 同事之间不准嬉闹打骂 在用户家不准随意乱动 对待问题不准推诿扯皮 工作场所不准大声喧哗 上门服务不准迟到拖延 预约咨询不准含糊不清 服务规范不准执行有偏 工具携带不准丢三落四 车辆工具不准乱停乱放 信息传递不准遗漏延误 四、 服务承诺 1 全国统一服务热线：400-0131901 2 免费提供技术咨询，监督，投诉服务：座机电话号码 3 信息反馈及时，30分钟响应服务 4 电器系列产品实行全国联保服务 5 建立用户档案，全系列产品实行电话回访服务 五、 产品保修 公司根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，《中华人民共和国产品质量法》以及《部分商品修理更换退货责任规定》的有关要求，本企业对产品包修规定如下： （1）微动有氧健身器产品保修范围：见下表。 （2）氧吧机产品保修范围：见下表。 六、以下情况不属于保修范围，但可实行收费服务。 1.未按说明书要求操作机器所引起的故障 2.消费者使用、保管、维护不当造成损坏 3.用户在保修期内私自拆卸维修或不按操作规程使用等原因造成的人为损坏，本 公司将不提供免费保修。 4.发票涂改与产品型号不符的。 5.因不可抗拒力造成的损坏。 （不属于保修范围内的产品，本公司客户服务中心仍热情为您服务。） 七、产品退换货规定 1、产品严格按照国家三包，企业标准规定执行，对不符合退换货要求的，没有经过鉴定同意退换的，公司一概不予接受处理。 2、各单位，代理商严格按照企业退还货规定执行，对承诺夸大保修期，使用时间过长的给以更换整机，随意退还的，公司一概不予接受处理。 自售出之日起7日内，发生性能故障，可以选择退货、换货或修理。 自售出之日起15日内，发生性能故障，可选择换货或者修理。 发生性能故障，选择修理。三包有效期内，发生同一性能故障，修理两次以上，仍不能正常使用的产品，可免费调换同规格的产品 1 上门预约 主动联系，确定型号，数量，地址，家里是否有人。 2 按时上门，准时到达 应提前或准时到达地点，如果确实不能到达，必须给用户回复原因，取的谅解，到达用户家门口 时,先整理仪容，仪表，衣服，头发，工具包等，轻敲门有节奏（轻到重原则三下，不能到了就急冲冲的，敲门声音很大）。 3 自我介绍，说明来意 你好，我是某某单位的服务工程师，主动出示工作卡，自觉穿好鞋套进入用户家。 4 确定安装位置 检查机器型号，数量，查看安装现场，和用户沟通，确定安装位置，高度，不能盲目施工，不能随意移动用户桌椅，电器。 5 规范标准作业，确保机器安装完好 垫布铺开，将工具放在里面，量好尺寸，标准施工。 6 产品的调试及注意事项 要调试检验，操作讲解各功能及需要注意的地方，并叫用户自行操作熟练。 7 用户监督评价 填写安装维修卡，确保资料齐全，并请用户签字确认，评价服务。 8 清理现场，收拾工具，打扫卫生 主动清理，移动的桌椅恢复原位。 9 服务结束 与用户握手告别，带来不便，服务不周，请多原谅 ？ 10 回访用户满意度 关注用户使用情况，消除顾虑，提高满意度“如果以后有什么需求，请拨打***联系电话，我们会热情为您服务。”“祝您工作顺利，再见！” 九、飞雕电器客服信息处理流程 目的：为了规范处理信息服务事件，提高服务效率，提升品牌服务。 规范用语：你好，飞雕电器，客服可以为你服务。（你有什么问题需要帮助的） 1、日常客服保持良好的心态，热情高涨对待工作。 2、来电应耐心倾听客户反馈情况，亲切温和，语气适当讲解，切记不可与客户争吵，侮辱，骂人，语气生硬，（我不知道的。你找谁去不负责态度） 3、一般问题能及时处理的必须当场给以处理的方案，不能拖泥带水，含糊不清。 4、对于服务需求，必须详细记录服务内容（机型，地址，电话，购买日期，故障原因）并及时落实派单指令，30分钟回复用户处理方式及服务。 5、用