客服部规程-办公-客服部作业流程.docVIP

业户入驻流程 目的 为规范入驻办理程序，确保业户顺利办理入驻手续。 2.0 范围 适用于园区、商场、大厦业户入驻入驻手续的办理。 3.0 职责 3.1 客户服务部管理员负责具体办理业户入驻手续。 3.2 客户服务部负责向相关方书面告知。 3.3 出纳员负责收取各项费用，办理有关项目的银行托收手续。 3.4 工程部、保洁部员工负责按《》.1 程序流程图（详见下页） 4.2 程序指引 4.2.1 业户凭开发商招商部开具的入驻通知书、业户委托书复印件、业户身份证或公司营业执照复印件等资料办理手续，客户部按需核对，所需资料正确、齐全方可予以受理。 4.2.2 请业户按要求填写《文件签收单》、《紧急联络单》、《楼宇接收记录单》等。 4.2.3 客户部陪同业/户验房，抄写相应单元的电表读数并仔细核对。 4.2.4 请业户至财务部部缴付物业服务费及按金，并签收钥匙。 4.2.5 客户部立即将入驻业户资料登记在《业/户档案目录》归档。 5.0 工作标准 5.1 确保业户档案齐全、准确。 5.2 办理手续符合工作程序，相应记录清晰、完整、无误。 6.0 报告和记录 6.1《》《 6.2 《》 .4 《》 6.5《》 接修流程 1.0 目的 　　　确保接到报修后，20分钟到现场。规范维修服务工作，确保为业户提供满意的服务。 2.0 范围 　　　适用于辖区内业户提出的维修服务要求的处理。 3.0 职责 3.1 客户服务部管理员负责日间报修电话接听，并立即传达至工程部。 3.2 工程部维修人员负责报修内容的现场确认及维修，并做好维修情况记录。 3.3 工程部主管负责维修工作的监督及对“代办、特约服务收费价目表”以外的报修进行评审。 3.4 客户部负责对维修质量及态度进行回访。 　4.0 工作程序 4.1 工作程序图（详见下页） 4.2 程序指引 4.2.1 客户服务中心可受理电话、当面、书面等形式的各类报修，接待员须仔细倾听、询问。 4.2.2 接到业户报修时，及时电话告知工程部业户名称、座别、报修人姓名、报修时间、报修项目等。 4.2.3 工程部派单员指定人员，并请接单人签认。维修人员接到《报修单》后及时填写接单时间，并携单在20分钟内到现场维修。 4.2.4 工程维修人员修复后，据实填写维修情况及完成时间，并请业/户签字确认。 4.2.5 工程部派单员将《报修单》当天返至客户服务部。 4.2.6 管理员接单后，安排时间，视维修具体项目与情况进行回访（电话、现场），并作好回访记录归档、备查。 　5.0 工作标准 5.1 接到报修后，20分钟赶到现场。 5.2 急修项目连续抢修，小修项目当天完成，一般维修2天内完成。 5.3 维修回访率100％(其中上门回访不低于70％，电话回访30％左右)及满意率95％。 6.0 报告和记录 6.1 《报修单》 6.2 《报修记录统计表》 　　　　　　　　　　　　　 接修工作流程图 投诉处理流程 1.0 目的 确保业户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。 2.0 范围 适用于物业服务中心对投诉的处理。 3.0 职责 3.1 客户服务部负责对业户投诉的记录和协调处理工作。 3.2 被投诉的部门负责人按照根据实情具体处理。 3.3 经理负责对投诉处理的结果进行核实。 4.0 工作程序 4.1 工作程序图（详见下页） 4.2 程序流程指引 4.2.1 任何部门接到业户书面、当面、电话投诉后，首先向业户表示歉意，仔细询问投诉人姓名、座别、投诉内容、时间、日期。 4.2.2 接受投诉部门或人立即转告客户服务部。 4.2.3 如投诉成立，客户管理员立即在《投诉处理统计表》做好登记，并填写《投诉处理报告》。 4.2.4 根据投诉内容，将报告转达至相关部门，限期解决，特殊情况向服务中心经理汇报，由经理组织相关人员进行处理，落实解决措施及责任人，限期进行。 4.2.5 相关部门将处理结果填写在处理行动一栏，并要迅速将处理报告反馈至客户服务部，由客户服务部主管安排回访。 4.2.6 客户主管将处理报告交于经理签字认可，并将投诉处理报告叫相关部门分别 归档备案。 4.2.7 对于不属投诉的项目，客户主管耐心与业户说明原由，取得业户的谅解和认可。 5.0 工作标准 5.1 接到投诉，24小时有反馈信息。 5.2 普通事件，处理周期为1～2天。重大事件，视具体情况再定。 5.0 报告和记录 5.2 《》 5.《》