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经理个人述职报告 第一部分：一年主要工作作回顾 自2011年1月至至2011年4月任职于运营营部主管 1、总共接入完成75个项项目除去公司内部项目总计667个项目，完成销售额2994170.6，接触维护客客户22人。 2、经营项目目类型包含leads挖掘，，电话销售、数据清洗，会议议邀约、问卷调研、SP项目目等各种类型项目。 3、维维护邓白氏以及微码等重要客客户，建立邓白氏项目执行流流程和微码会议邀约项目执行行流程。 4、帮助所带督导导梳理工作流程，按照督导带带项目个人特长培养专才，主主要以张静、张燕、陆鑫等督督导为例并让督导与客户接洽洽和沟通（因为项目较多，当当时公司基本上就我一个主管管，其中项目较多的时候最多多同时肩负17个项目）。 5、从督导中培养主管人员员1名。 6、协助经理梳理理运营部门内部流程共。包含含《标准开场白、结束语模型型库v1.0》、《标准信息息核实获取字段v1.0》、、《呼叫中心外部沟通手册》》、《客户话术异议处理模型型v1.0》、《项目应急流流程》、《UniStronng_BPO运营部TSR定定期业务通关执行管理办法vv1.0》、《Unistrrong_BPO运营部报告告处理流程v2.0》、《UUnistrong_BPOO运营部标准脚本编写流程vv1.0》、《UniStrrong_BPO运营部电话话处理流程（电信系统）v11.0》、《Unistroong_BPO运营部话后处处理流程v2.0Unnistrong_BPO运运营部文档记录标准v1.00》、《UniStrongg_BPO运营部项目晨夕流流程及制度v1.0》、《UUnistrong_BPOO运营部项目监控流程v1..0》《Unistrongg_BPO运营部项目结束确确认流程v1.0》、《Unnistrong_BPO运运营部项目启动流程v1.00》《UniStrong__BPO运营部项目需求申报报模板 v1.0》、《UUnistrong_BPOO运营部业务知识测试流程vv1.0》、《Unistrrong_BPO运营录音分分析改进计划v2.0》、等等20个规则流程。 20011年5月至2011年99月任职于运营支撑部经理。。 1、组组建部门团队。 2、拓展业业务模块。个人负责报表统计计模块，拓展了新人业务培训训，项目工单流转，部门内部部各项事务性工作事宜等。 3、梳理生产流程。梳理了了项目的评估、启动以及项目目终止流程。 4、建立项目目工单统计体系。设计制作项项目启动单，项目评估单。 5、建立报表体系。设计制作作，运营日报，周报，月报，，人员考勤表，人员架构表，，离职明细表，人力资源表。。统一邮件发送格式。 6、、建立新人培训课程体系。落落实整理培训课件，协调培训训讲师，培训基本技能确认以以及后期人员考核及人员分配配的流程以及最终讲师评定。。 7、协助拟定部门内部流流程制度以及考核制度，监控控其执行情况。其中包含《运运营部评优方案》、《运营部部项目分配规则》、《运营项项目停止运行规定》、《运营营支撑部考核方案》等多项制制度。 8、协调其他部门处处理运营内部事务性工作，主主要与行政人事部与IT接洽洽。 2011年12月至至今任职于运营呼入部经理 1、建立健健全各项制度。如：《小组服服务能力PK制度》、《学习习小组分析会规定》、《末尾尾淘汰制度》、《呼入部应急急预案》、《CPND客户沟沟通流程机制》、《KPI考考核制度》（调整为组长KPPI考核直接与小组整体成绩绩挂钩、坐席KPI考核直接接与技能级别挂钩）、《业务务抽测制度》质检考核指标调调整等实施细则及各种办法88个，初步形成一套激发性的的管理制度，使整个客服工作作和人的行为均在制度的要求求下不断提升业务技能，稳定定向前发展。 2、规范流程程。规范问题的反馈流程和处处理流程，录制相关疑难问题题的视频和截图文档，提高问问题的解决效率。整理知识库库，分产品线，基础问题、热热点问题、疑难问题、产品对对比，建立知识库的维护机制制。 3、招兵买马，强化培培训。从人力资源部开始培训训的时候，观察适合呼入人员员的人才进行吸纳和强化培训训。 4、协调关系。协调IIT支撑，协调解决空白均长长，差额数以及中国位置项目目工单制作和IVR录制，协协调行政人事部设置24小时时值班室。 5、加强团队建建设，员工关怀，购置保暖品品以及食品关怀员工，增强员员工的归属感。 6、分别设设置第一季度重要时间段的目目标任务，做好人员稳定和业业务提升的各项准备（团队比比较新，整个团队19个人，，15个是新人，10个人的的团队有7位新人）。 7、、各项指标情况： 400客客服：（截止1月13日，均均话时长为177s） 11月 12月 1月 80.74% 94.85% 92.133% 平均通话时长 2555