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银行优质文明服务之我见 周卓阳 金融业的竞争，是一种信誉誉的竞争，服务的竞争。谁的的信誉好，谁的服务好，谁能能更适应顾客的需要，谁就能能占领更多的市场。银行服务务体现的是银行管理水平的高高低，孕育着银行本身的文化化内涵和员工的精神风貌，展展现在公众面前的是一种品牌牌。那么如何实现这个目标呢呢？笔者认为：银行作为服务务行业，服务是立行之本，只只有不断增强服务意识，转变变服务观念，强化服务措施，，从服务质量、服务手段、服服务内容、服务态度、服务环环境等方面入手，狠抓优质文文明服务，形成“大服务”的的格局，才能提高优质文明服服务的整体水平。 一、充分分理解和认识服务的内涵，是是开展优质文明服务的动力 服务是一种管理。优质文明服服务水平的提高必须依赖于严严格、规范、科学的管理，严严格规范的管理又能促进优质质文明服务水平提高。优质文文明服务的好坏体现着一家银银行管理水平的高低。因此，，银行在实施优质文明服务战战略过程中应严格依靠管理制制度。包括岗位规范、统一着着装、仪表举止、文明用语、、电话用语等，这些都必须形形成制度，成为员工的行为准准则，严格执行。 服务是一一种文化。银行构建服务文化化体系包括：员工要有爱岗敬敬业的服务精神，要有以服务务为本的道德观、价值观，要要有无私奉献、团结奋进的互互帮互助和艰苦奋斗的务实精精神，以及因此而产生的“一一条船”思想和身为银行员工工的自豪感等等，这种有行业业特色的企业精神，可以使银银行员工树立风险意识和效益益意识，从而充分发挥这种服服务文化的激励作用。 服务务是一种精神。银行文明优质质服务活动的核心内容是引导导职工树立一种正确的价值观观念、职业道德、敬业精神，，以行兴我荣，行荣我荣为服服务理念，以信誉第一、优质质服务、廉洁守法为职业道德德规范标准。确立和完善员工工的服务意识和服务行为，树树立客户第一、主动服务、整整体服务的观念。文明优质服服务活动是一项长期的系统性性工程，从领导到员工，从一一线到二线，从经营业务到内内部管理，从行里到行外，都都要相互配合协调，使企业的的经营目标转化为人的自觉行行动。 服务是银行经营的载载体，是银行经营不可缺少的的有机组成部分。银行经营必必须通过银行服务才能实现，，银行服务本质上就是银行经经营。在金融业竞争日趋激烈烈的今天，一家银行的服务范范围、服务内容、服务效率和和服务态度直接影响其所能吸吸引的客户数量和工作效率，，因此，提高银行的服务水平平，关系到银行经营的规模质质量和效率，关系到银行的竞竞争能力，决定了银行的经营营效益和长远发展。 银行服服务的核心是维护和加强与顾顾客的联系。如何持久地赢得得市场是每一个企业需要永远远面对的问题。银行要随时以以客户为中心，调整自身，服服务要从单纯经营金融产品转转移到维护和加深与顾客的联联系上，仅仅重视满足顾客的的需要是不够的，还必须研究究客户需要背后复杂的各种因因素，只有紧紧抓住维护与顾顾客的关系这一核心，以市场场为导向，以高质量、多样化化、特色服务，满足顾客多层层次需要，才能获得自身发展展的持续动力。“顾客”概念念是一个“大顾客”概念，不不仅银行直接服务的对象是顾顾客，与银行服务有制约关系系的部门，甚至银行自身的员员工都应视同为顾客。银行在在处理与顾客的关系上，应树树立大市场、大客户的意识以以及“服务是一个全过程”的的概念。构建新型银企关系，，对制约与顾客关系的因素进进行协调管理，增强客户的稳稳定性，没有良好的服务作保保障，即使一时被拉过来的客客户也可能会跑掉。优质服务务就是信誉。 二、强化和提提高服务意识，是开展优质文文明服务的前提 要全面动员员，深入发动，大造声势，宣宣传优质文明服务。优质文明明服务关系到企业形象，因此此，要必须做到全面发动，全全员参与。对内通过集中考试试、突击检查、模拟测验、集集中培训等形式，督促员工熟熟练掌握优质服务的内容；对对外通过报刊、电台、电视台台等媒介进行广泛宣传，扩大大社会影响。 明确目标，制制定计划，分步实施，责任到到人。对文明服务工作进行总总体规划，制订阶段性目标，，联系自身实际，进行细化和和充实。对目标进行层层分解解，责任到人，做到人员定岗岗，用具定位，操作定型，服服务定时，努力实现井然有序序的工作秩序。 完善机制，，严格考核，公开标准，奖罚罚兑现。不断完善规章制度，，使服务行为规范化、制度化化。要结合本行实际，建立严严格的奖励和惩罚制度，制订订和完善严格的岗位规范、各各项业务的具体服务标准和业业务操作规程，同时将有关经经营管理、业务操作、内部管管理等规章制度，按专业分工工进行系统完善、整理和汇编编，并要求全体员工对本职岗岗位每项操作规程熟记会背，，熟练规范运用。做到每天从从接待第一位顾客到送走最后后一位顾客，工作的各个环节节都要有统一、详细、明确的的标准，使每位员工接待顾客客有礼、