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银行优质文明服务浅议 一、充分理解和认认识服务的内涵，是开展优质质文明服务的动力 服务是一一种管理。优质文明服务水平平的提高必须依赖于严格、规规范、科学的管理，严格规范范的管理又能促进优质文明服服务水平提高。优质文明服务务的好坏体现着一家银行管理理水平的高低。因此，银行在在实施优质文明服务战略过程程中应严格依靠管理制度。包包括岗位规范、统一着装、仪仪表举止、文明用语、电话用用语等，这些都必须形成制度度，成为员工的行为准则，严严格执行。 服务是一种文化化。银行构建服务文化体系包包括：员工要有爱岗敬业的服服务精神，要有以服务为本的的道德观、价值观，要有无私私奉献、团结奋进的互帮互助助和艰苦奋斗的务实精神，以以及因此而产生的“一条船””思想和身为银行员工的自豪豪感等等，这种有行业特色的的企业精神，可以使银行员工工树立风险意识和效益意识，，从而充分发挥这种服务文化化的激励作用。 服务是一种种精神。银行文明优质服务活活动的核心内容是引导职工树树立一种正确的价值观念、职职业道德、敬业精神，以行兴兴我荣，行荣我荣为服务理念念，以信誉第一、优质服务、、廉洁守法为职业道德规范标标准。确立和完善员工的服务务意识和服务行为，树立客户户第一、主动服务、整体服务务的观念。文明优质服务活动动是一项长期的系统性工程，，从领导到员工，从一线到二二线，从经营业务到内部管理理，从行里到行外，都要相互互配合协调，使企业的经营目目标转化为人的自觉行动。 服务是银行经营的载体，是银银行经营不可缺少的有机组成成部分。银行经营必须通过银银行服务才能实现，银行服务务本质上就是银行经营。在金金融业竞争日趋激烈的今天，，一家银行的服务范围、服务务内容、服务效率和服务态度度直接影响其所能吸引的客户户数量和工作效率，因此，提提高银行的服务水平，关系到到银行经营的规模质量和效率率，关系到银行的竞争能力，，决定了银行的经营效益和长长远发展。 银行服务的核心心是维护和加强与顾客的联系系。如何持久地赢得市场是每每一个企业需要永远面对的问问题。银行要随时以客户为中中心，调整自身，服务要从单单纯经营金融产品转移到维护护和加深与顾客的联系上，仅仅仅重视满足顾客的需要是不不够的，还必须研究客户需要要背后复杂的各种因素，只有有紧紧抓住维护与顾客的关系系这一核心，以市场为导向，，以高质量、多样化、特色服服务，满足顾客多层次需要，，才能获得自身发展的持续动动力。“顾客”概念是一个““大顾客”概念，不仅银行直直接服务的对象是顾客，与银银行服务有制约关系的部门，，甚至银行自身的员工都应视视同为顾客。银行在处理与顾顾客的关系上，应树立大市场场、大客户的意识以及“服务务是一个全过程”的概念。构构建新型银企关系，对制约与与顾客关系的因素进行协调管管理，增强客户的稳定性，没没有良好的服务作保障，即使使一时被拉过来的客户也可能能会跑掉。优质服务就是信誉誉。 二、强化和提高服务意意识，是开展优质文明服务的的前提 要全面动员，深入发发动，大造声势，宣传优质文文明服务。优质文明服务关系系到企业形象，因此，要必须须做到全面发动，全员参与。。对内通过集中考试、突击检检查、模拟测验、集中培训等等形式，督促员工熟练掌握优优质服务的内容；对外通过报报刊、电台、电视台等媒介进进行广泛宣传，扩大社会影响响。 明确目标，制定计划，，分步实施，责任到人。对文文明服务工作进行总体规划，，制订阶段性目标，联系自身身实际，进行细化和充实。对对目标进行层层分解，责任到到人，做到人员定岗，用具定定位，操作定型，服务定时，，努力实现井然有序的工作秩秩序。 完善机制，严格考核核，公开标准，奖罚兑现。不不断完善规章制度，使服务行行为规范化、制度化。要结合合本行实际，建立严格的奖励励和惩罚制度，制订和完善严严格的岗位规范、各项业务的的具体服务标准和业务操作规规程，同时将有关经营管理、、业务操作、内部管理等规章章制度，按专业分工进行系统统完善、整理和汇编，并要求求全体员工对本职岗位每项操操作规程熟记会背，熟练规范范运用。做到每天从接待第一一位顾客到送走最后一位顾客客，工作的各个环节都要有统统一、详细、明确的标准，使使每位员工接待顾客有礼、有有节、有度，处理业务规范、、快速、准确，让顾客感到和和谐、友爱、温馨。 实施““一把手”工程，搞好优质文文明服务。优质文明服务不只只是个单纯的服务问题，商业业银行在市场竞争中靠的是以以优取胜。优质服务是立行兴兴业增效之本，因此必须摆在在重要位置，纳入工作决策的的总体思路，全面实施“一把把手”工程。要成立以行长为为组长的优质文明服务工作领领导小组，各基层支行、营业业部也要层层签订优质服务责责任书，将各项指标量化、细细化，责任分解到人，并纳入入行长目标管理体系考核。在在每年年初的工作安排中，都都把优质文明服务工作作为贯贯穿