呼叫中心客服意与沟通技巧提升.docVIP

呼叫中心客服意识与沟通技巧提升 培训讲师：田老师 课程收益： 帮助座席代表建立正确的心态 增强优质服务意识水准利用每一次与客户沟通的机会完善服务细节 学好学学 1．电话沟通 “日常声音”和“电话代表声音”的区别 1）．第一要素：语速 2）．第二要素：音量 3）．第三要素：音调 4）．第四要素：音准 5）．第五要素：语气 2．北京方言特点与学好普通话 3. 如何保护嗓子 第四讲 电话交流的五要素 1．客户总是在交流 2．客户的世界总是真实的 3．要主动地与客户进行交流 4．经常变更你的反应 5．跟随客户的思路 第五讲　　电话沟通技巧 1. 倾听 1）．开始 2）．心态 3）．三个避免 4）.倾听能力测试 2. 回到主题 1）．如何回到主题 2）．两种回答方式 3）．电话交流五要素 3. 采取行动 1）．时间 2）．采取行动五步骤 3）．回顾客户资料 4）．使用匹配 5）．回应需求 6. 典型客户的处理 1）．问询型 2）．迷惑型 3）．难应付型 7. 学会提问 1）．如何提出引导型问题 2）．三类引导型问题 3）．采取行动需问的问题 8. 让发怒的客户平静下来 1）．技巧 2）．必要时寻求帮助 3）．保持积极的回应 9.恢复客户关系 1）．准时回复 2）．客户回访 3）．在压力下保持冷静 10.对问题负责 1）．问题责任人的职责 2）．让客户了解最新进展 第六讲