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企业大客户关系管理培训 培训部讲师：谭小芳 培训时间：2天 培训地点：客户自定 培训对象：企业中高层管理者 培训背景： ——欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的《企业大客户关系管理培训》课程，此培训使学员们领悟到： 商场上正发生着翻天覆地的变化，传统的企业营销、公关部门与顾客沟通方式早已被颠覆，如果不能及时把这种变化引入你的企业，就只能眼睁睁地看着自己被竞争对手赶超了。 培训大纲： 谭小芳老师的《企业大客户关系管理培训》课程主要内容概括： 第一部分 客户关系管理概述 第一讲 客户关系管理的产生与发展 第二讲 客户关系管理的内涵与意义 第三讲 客户忠诚 第四讲 实践指导 第二部分 客户关系管理的理论体系 第一讲 客户关系管理系统的一般模型 第二讲 客户终身价值 第三讲 客户生命周期及价值 第四讲 客户关系管理系统的评价 第五讲 实践指导 第三部分 客户信息管理 第一讲 建立客户来源中心 第二讲 建立客户信息档案 第三讲 客户资料分析 第四讲 网络中的客户信息管理 第五讲 实践指导 第四部分 大客户管理 第一讲 识别和选择大客户 第二讲 大客户分析 第三讲 制定大客户计划 第四讲 与大客户建立伙伴关系 第五讲 为大客户服务 第六讲 实践指导 第五部分 客户满意管理 第一讲 客户满意度 第二讲 产品满意管理 第三讲 服务满意管理 第四讲 正确认识和处理客户的不满与抱怨 第五讲 实践指导 第六部分 客户关系管理技能 第一讲 客户服务中的沟通技能 第二讲 客户服务中的礼仪 第三讲 客户投诉的处理 第四讲 不同类型客户的服务技巧 第五讲 实践指导 第七部分 客户关系管理平台 第一讲 CRM系统介绍 第二讲 呼叫中心 第三讲 现场管理 第四讲 网络服务 第五讲 实践指导 第八部分 客户关系管理体系建设 第一讲 客户关系管理战略 第二讲 客户服务系统规划 第三讲 客户服务质量管理 第四讲 客户服务人员管理 第五讲 客户服务绩效管理 第六讲 实践指导 企业大客户关系管理培训总结 leading cadres to everyday things busy as an excuse, urged not do or knock on the ring look, lack of work enthusiasm and forward-looking. The difficulties and problems of individual cadres indifferent masses as the buck passing, long, make some simple complex problems. Some cadres general talk about pay, do not take leading cadres to everyday things busy as an excuse, urged not do or knock on the ring look, lack of work enthusiasm and forward-looking. The difficulties and problems of individual cadres indifferent masses as the buck passing, long, make some simple complex problems. Some cadres general talk about pay, do not take leading cadres to everyday things busy as an excuse, urged not do or knock on the ring look, lack of work enthusiasm and forward-looking. The difficulties and problems of individual cadres indifferent masses as the buck passing, long, make some simple complex problems. Some cadres general talk about pay, do not take