客户服务体系建与管理110709.docVIP

客户服务体系建立及管理 培训：/8602/2607 邮 箱：huidepeixun@ 网 址： -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 第一部分 客户服务体系的建立与管理 第一章 客户服务管理规划 第一节 客户服务的组织结构 第二节 客户服务部职责 第三节 客户服务管理规划 第四节 客户服务质量管理 案例1-1 让客户感动的服务 第二章 客服人员管理 第一节 客服团队与人员管理 第二节 客服人员的岗位职责与素质要求 第三节 客户服务人员的招聘与培训 第四节 客服人员的激励 第五节 客服人员的绩效评估 第三章 客户满意度与忠诚度管理 第一节 客户满意度管理 第二节 客户忠诚度管理 第三节 预防客户流失管理 案例3-1 航班取消服务补救 案例3-2 华为公司如何构建服务客户满意度 案例3-3 花旗银行的客户忠诚度测评 第四章 客户关系的建立与维系 第一节 客户关系的建立 第二节 客户维护 第三节 客户挽留 第四节 制订客户关怀计划，扩大客户关系 第五节 客户关系与客户关系管理 第六节 客户信息收集与管理 第七节 CRM系统介绍 第八节 CRM系统功能模块介绍 第九节 CRM系统的实施 案例4-1 美国航公司的CRM实施 第五章 大客户服务管理 第一节 客户服务分级 第二节 核心客户管理 第三节 大客户服务管理 第四节 提高大客户忠诚的策略 案例5-1 对“顶尖”的客户特别照顾 案例5-2 戴尔公司开发和管理核心客户的秘诀 第二部分 客户服务实战技巧 第六章 客户服务基础 第一节 理解客户服务 第二节 客户服务人员的职业要求 第三节 客户服务礼仪 案例6-1 IBM--世界上最讲究服务的公司 第七章 客户服务中的沟通技巧 第一节 客户沟通的基础知识 第二节 倾听技巧 第三节 提问的技巧 第四节 掌握有效沟通的语言 第五节 身体语言的运用 案例7-1 “听他把话讲完” 案例7-2 用提问达成交易 案例7-3 真诚地赞美 第八章 客户服务技巧 第一节 客户接待技巧 第二节 理解客户的技巧 第三节 满足客户的期望 第四节 留住客户的技巧 第五节 及时服务 第六节 创新客户服务 案例8-1 成交仅仅是销售的开始 案例8-2 一个小时内就可以为你装好轮胎 案例8-3 奔驰汽车公司的服务标准化 第九章 不同类型客户的服务技巧 第一节 不同类型客户的服务技巧 第二节 棘手客户服务技巧 第十章 客户投诉的处理技巧 第一节 客户为什么会投诉 第二节 有效处理客户投诉的意义 第三节 一般投诉处理技巧 第四节 不同投诉方式的服务技巧 第五节 重大投诉处理技巧 第六节 投诉带来的危机处理 案例10-1 中美史克危机事件管理 第十一章 处理客户服务压力的技巧 第一节 压力与压力的产生 第二节 处理压力的技巧 案例11-1 英国电信集团的压力管理 结束 培训讲师简介 宫同昌 先生 男，39岁，毕业于清华大学经济管理学院，工商管理硕士，现为北京惠德培训学院首席讲师，北京同昌惠德科技有限公司副总经理，国际电子商务师联合会北京管理中心主任，清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事，清华大学客服经理高级研修班特聘讲师，国际电子商务师联合会特聘讲师，山东光华燕园管理研究中心特聘讲师，中国物流师认证培训授权机构特聘讲师，‘雅虎中国’北京推广会特邀演讲嘉宾。 工作阅历：北京惠德培训学院高级讲师， 曾任美国著名CRM软件产品实施顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司客户经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。擅长售后客户服务技巧、卓越的客户服务技巧、专业应诉技巧培训、客户服务体系建立、客户关系管理、物流管理等领域的咨询与培训。 具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。 授课特点：知识渊博，上下五千年，纵横九万里，涉猎广泛，但又杂而不乱，融会贯通。擅长启发引导，由表及里，层层剥析，揭示事物本质。与学员互动谦和、耐心，对学员的问题能一语中的，令人茅塞顿开。 擅长讲授的课程： 《卓越的售后服务技巧培训》、《卓越的客户服务技巧》、《服务体系建设》、《专业应诉技巧》、《服务营销》、 《客户关系管理》、《物流