客户至尊-金牌户服务技巧 试题答案.docVIP

学习课程：客户至尊－金牌客户服务技巧 单选题 A 接待客户、帮助客户、理解客户、留住客户 B 接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户 C 理解客户、接待客户、帮助客户、留住客户 D 理解客户、帮助客户、接待客户、留住客户 A 感知的服务大于预期的期望 B 感知的服务等于预期的期望 C 感知的服务小于预期的服务 D 感知的服务大于或等于预期的服务 A 对对方所说的话给予恰当的及时回应 B 对客户谈到的问题进行复述 C 适时地表达自己的意见 D 完全采用封闭性问题进行提问 A 在抽油烟机的保修期内，要求客户服务代表免费清洗油烟机 B 在买了某品牌西服后，回家一看，服务代表拿的型号不对，要求退换 C 要求把按键式电话机的保修期从3个月延长到3年 D 买完手机后，有质量问题，要求退货 A 迅速响应客户的需求 B 提供个性化的服务 C 以客户为中心 D 最大限度的降低客户的期望值 A 环境需求 B 情感需求 C 信息需求 D 环境需求和信息需求 A 通过提问了解客户的期望值，是降低期望值的一种方法 B 对客户的期望值进行有效地排序是降低期望值的一种方法 C 当服务代表不能满足客户的期望值时，一定要说明理由 D 期望值越高，降低期望值的难度越小 A 满足客户的需求 B 与客户达成协议 C 提供满意的服务 D 提高客户的满意度 A 投诉能体现客户的忠诚度 B 投诉很难挽回客户对企业的信任 C 目前更多的投诉原因是由于服务质量太差造成的 D 许多客户在投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨 A 迅速采取行动 B 站在客户的立场上将心比心 C 先处理事件，后处理情感 D 耐心倾听客户的抱怨 A 设定期望值提供方案选择 B 用开放式问题让投诉的客户倾诉 C 满足客户的心理需求 D 复述情感表示理解 A 处理客户投诉时应先处理情感，后处理事件 B 处理客户投诉时，反应要迅速 C 服务代表满足客户的心理需求的主要方式就是降低期望值 D 投诉处理结束以后，要跟客户建立起一个很好的联系 A 持续提供优质服务 B 迅速响应客户的需求 C 始终以客户为中心 D 帮助客户解决问题 A 标准的职业形象 B 标准的礼貌用语 C 专业的服务技巧 D 标准的礼仪形态 A 客户在选择企业时，他最看重就是信赖度 B 如果你让服务代表拿一下餐巾纸，她回答说稍等一下，这是一种很好的服务质量 C 服务代表能够迅速地通过提问的方式，知道客户想要的东西是什么，是一种同理度 D 服务代表外在所呈现出来的东西是一种有形度 leading cadres to everyday things busy as an excuse, urged not do or knock on the ring look, lack of work enthusiasm and forward-looking. The difficulties and problems of individual cadres indifferent masses as the buck passing, long, make some simple complex problems. Some cadres general talk about pay, do not take leading cadres to everyday things busy as an excuse, urged not do or knock on the ring look, lack of work enthusiasm and forward-looking. The difficulties and problems of individual cadres indifferent masses as the buck passing, long, make some simple complex problems. Some cadres general talk about pay, do not take leading cadres to everyday things busy as an excuse, urged not do or knock on the ring look, lack of work enthusiasm and forward-looking. The difficulties and problems of individual cadres indifferent masses as the