客户至尊-金牌户服务技巧 试题与答案.docVIP

客户至尊－金牌客户服务技巧 单选题 A??经历越少的人，期望值一般就相应地越容易被满足B??当服务代表不能满足客户的期望值时，他应该降低客户的期望值 C??个人的需求也导致期望值的上升 D??由于口碑的传递导致客户期望值的上升，服务代表应该给客户一个低期望值 A??物质需求B??环境需求 C??信息的需求 D??精神需求 A??感知的服务大于预期的期望B??感知的服务等于预期的期望 C??感知的服务小于预期的服务 D??感知的服务大于或等于预期的服务 A??迅速响应客户的需求B??提供个性化的服务 C??以客户为中心 D??最大限度的降低客户的期望值 A??准确的提出问题B??对客户谈到的问题进行复述 C??降低客户的期望值 D??耐心的聆听客户的谈话 A??某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修属于不合理的客户需求B??ＩＴ行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本属于合理的客户需求 C??随着市场竞争的深入，原来不合理的需求就会慢慢变成了所谓的合理的需求 D??不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求 A??提问的目的就是能迅速而有效地帮助客户找到正确的需求B??一般来说，在服务一开始时，服务代表使用的都是开放式的提问 C??开放式的提问需要服务代表本身有很丰富的专业知识 D??在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要 A??达成协议就意味着服务代表要确定客户来接受解决方案B??达成协议意味着最终的方案 C??达成协议时，服务代表首先需要建议一个承诺 D??设定客户期望值的一个最终目的是达成协议 A??客户的期望值中，许多是不合理的B??服务代表应该对客户的期望值进行排序 C??设定客户期望值的一个最终目的是为了能跟客户最终达成协议 D??当服务代表无法去满足一位客户的期望值时，他只能放弃 A??持续提供优质服务B??迅速响应客户的需求 C??始终以客户为中心 D??帮助客户解决问题 A??设身处地的为客户着想B??提供一次优质的服务 C??迅速地响应客户的需求 D??主动地帮助客户解决问题 A??注重承诺B??积极热情 C??谦虚诚实 D??服务导向 A??先生，给您添点儿饮料好吗？”B??101号服务员为您服务。 C??先生，我能为您做点儿什么吗？ D???谢谢” A??同理度B??有形度 C??专业度 D??反应度 A??整洁的外表B??专业服务技能 C??把取得利益放在首位 D??乐于助人 leading cadres to everyday things busy as an excuse, urged not do or knock on the ring look, lack of work enthusiasm and forward-looking. The difficulties and problems of individual cadres indifferent masses as the buck passing, long, make some simple complex problems. Some cadres general talk about pay, do not take leading cadres to everyday things busy as an excuse, urged not do or knock on the ring look, lack of work enthusiasm and forward-looking. The difficulties and problems of individual cadres indifferent masses as the buck passing, long, make some simple complex problems. Some cadres general talk about pay, do not take leading cadres to everyday things busy as an excuse, urged not do or knock on the ring look, lack of work enthusiasm and forward-looking. The difficulties and problems of individual cadres indifferent masses as the buck passing, long, make some simple complex problems. Some cadres general talk ab