灵当CRM I行业解决方案让CRM变得更简易!.docVIP

灵当CRM IT行业解决方案 行业背景 自从90年代以来，IT行业的蓬勃发展使IT企业将逐步走入白热化的竞争窘境。在竞争如此激烈的局面下，中国IT企业为扩大市场份额、提升客户满意度、提高自身竞争力，对CRM的需求也空前强烈。 IT行业是国内非常适合开展CRM应用的一个行业，它具有以下特点：接近于完全的市场化，竞争非常激烈，市场容量较大而且存在差异化。这些都是成功应用CRM 应该具有的前提条件。它们有着发自内心的CRM需求和切实的外部压力。 因此对IT企业来说，只有强调CRM客户关系管理，才可能在激烈的竞争中帮助企业提升效益。 业务流程 销售流程 服务流程 需求分析及解决方案 销售管理 新客户开发管理 -- 需求分析：新客户开拓难，成交率低。 客户档案管理 -- 需求分析: 没有完整的客户信息和历史沟通记录， 难以控制销售人员流动造成的客户流失。 客户冲突提醒 -- 需求分析: 不同的业务员可能接触同一家客户，公司内部如果没有合适的沟通机制及工具，可能影响销售进程，甚至成交结果及成交价格。 客户资料权限管理 -- 需求分析：怎样既能让员工根据工作需要查阅客户资料，又能保证客户资料的安全性呢？ 销售过程管控 -- 需求分析：销售人员跟单及销售过程难以掌控，销售业绩无法预测。 老客户营销 需求分析：针对已购买过商品的老客户，如何开展精准的二次营销，提高购买率？ 解决方案：灵当CRM提供客户信息、购买记录查询功能，有助于准确把握客户需求，通过邮件群发、短信群发等工具实现精准二次营销。 工作日程管理 -- 需求分析：销售人员工作没有计划性，总是丢三落四。 电话营销管理 需求分析：电话营销过程缺乏有效监督，电话营销技巧难以提高，营销效果不尽人意，如何解决？ 解决方案：灵当呼叫中心提供销售通话全程录音、监听、查听功能，可以有效监督电话营销过程，并可对电话营销技巧进行及时分析总结。 销售导航 需求分析：客户初次致电，缺少语音导航，无法快速、准确咨询目标产品，如何解决？ 解决方案：灵当呼叫中心客户来电语音导航功能，支持客户自助查询、按产品分类设置坐席分组，帮助用户快速完成电话咨询。 服务管理 销售服务衔接 需求分析：销售和服务脱节，服务工作不能及时跟进。 解决方案：灵当CRM灵活的服务提醒功能，让销售和服务工作完美衔接。 来电弹屏 -- 需求分析：客户总是被询问相同的问题。 客户回访 需求分析：希望定期对老客户进行电话回访，开展用户关怀，同时对商品、服务满意度进行调查，面对海量客户如何让回访流程化、系统化？ 解决方案：灵当CRM可灵活设置提醒周期、提醒形式（例如：邮件、对话框），让回访工作无疏漏；灵当CRM服务管理提供用户回访功能，让回访工作规范化。 服务监督 -- 需求分析：服务过程缺乏监督，服务质量难以保障，如何解决？ 客户投诉管理 需求分析：客户投诉可谓“双刃剑”，处理得当能提高客户忠诚度，提升品牌形象；处理失当则会导致客户流失，影响商誉，如何管理客户投诉？ 解决方案：灵当CRM提供投诉管理功能，帮助改进业务流程，提升服务品质，提高用户满意度，提升品牌形象。 客户分级 需求分析：希望对客户进行分级管理（例如普通客户、VIP客户等），如何解决？ 解决方案：灵当呼叫中心提供按客户等级对客服坐席进行分组功能，轻松满足对不同等级的客户提供差异化服务的需求。 服务考核 -- 需求分析：客服工作难以量化，无法准确考核，如何解决？ 服务收费管理 -- 需求分析：服务收费状态不明确，服务费催收不及时。 客户应用分享 上海永创计算机系统有限公司吴总深圳市普方软件有限公司肖总昆明苏博泰克计算机有限公司罗总北京金联世纪科技有限公司毛总宁波海曙英特计算机技术有限公司李总南京宁昭软件科技有限公司沈总 leading cadres to everyday things busy as an excuse, urged not do or knock on the ring look, lack of work enthusiasm and forward-looking. The difficulties and problems of individual cadres indifferent masses as the buck passing, long, make some simple complex problems. Some cadres general talk about pay, do not take leading cadres to everyday things