电网咨询组工作度新.docVIP

电网咨询组工作制度 总则 1.结合本部门实际情况，制定本制度； 2.本部门各人员必须严格执行本制度，本规范制度列入岗位责任考核； 3.咨询组员工违反本制度将视情节轻重给予50-1000元罚款及通告批评。 班次职责及考勤管理 1.白班（9:00—18:00）：提前10分钟到岗，整理前日数据准时参加当日晨会，晨会中的重要内容详细记录在交班本上；负责商务通电话咨询顾客的解答；将各自的下单、上门、成交量登记交接； 2.晚班（17:00—24:00）：提前10分钟到岗，参阅交班本内容；负责商务通电话咨询顾客的解答；负责统计当日商务通有效咨询量、下单量、来院以及成交数据；负责检查咨询组所有设备关闭情况； 3.听班（18:00—次日9:00）负责来电咨询顾客的解答，保持电话畅通；（电话组） 4.迟到、早退、缺旷严格按照员工手册执行； 5.严禁私自换班调休，特殊情况需提前做书面申请； 6.午餐时间电话网络组均留有值守人员，不擅自脱岗，尽量错开就餐时间； 7.两天连休经由电网咨询组长批准，除疾病、重要突发事件外不批准两天以上连休带薪假期。 工作规范细则 1.严格执行交班本制度； 2.商务通接待： ①应答及时、准确、有效； ②使用规范化，超过6句以上视为有效对话，咨询完毕及时备注顾客信息、咨询项目； ③无效对话备注清楚对话大致内容； ④工作日大致相同的情况下，各咨询师应答对话数保持相对稳定一致； ⑤错失对话数维持在合理水平； 3.咨询过程中遵循原则： ①不明确推荐专家； ②报价为区间价格，忌明确报价； ③预约折扣9.5折，非医院活动期间忌擅自降低折扣； ④不明顾客准确治疗的情况下，忌擅自判断并指定治疗仪器； ⑤友好应答各种突发咨询情况，礼貌回应非医院诊疗范围的咨询； ⑥不诋毁同行业医院，高姿态技巧性回应同行业对比问题； ⑦咨询口径一致； ⑧对话中忌出现“哦”“不知道”“您怎么那么多问题”等不专业不礼貌用语； 4.下单系统： ①顾客信息准确无误，咨询情况详尽备注，以便现场咨询作为咨询参考，下单备注不允许出现空白； ②三方网顾客备注中必须有显示哪个三方网提供，派单时间，顾客咨询情况；及时跟踪回访三方网所分配的顾客并备注于下单系统中，出现重单情况必须立马备注，截图告知三方网客服人员，因我方工作人员失职导致三方网合作款项有异议者予以批评，酌情进行处罚； ③备注信息越详细，越有利于我们回访工作的进行，特殊顾客需要改日再进行跟踪回访的做好回访备注提醒； 5.回访制度： ①明确来院时间的顾客，必须在预约当日或提前一日有回访记录； ②未明确来院时间的顾客，1周内必须有回访记录； ③爽约顾客在预约当日或次日必须有回访记录并记录下次来院时间； ④配合现场做好已来院未成交顾客的辅助回访； ⑤每天回访记录应保持在15-30条，活动期间加大回访力度； ⑥回访过程中发现问题及时向部门反映，及时沟通处理； ⑦对于已成交顾客，回访过程中做好健康宣教，寻求二次开发； 6.重单改签规定明细 院 内 重 单 上门情况 成交情况 开发人员 咨询情况 时间限定 是否可签 已上门 未成交 无开发人员 相同 6个月以上 可以 已上门 未成交 无开发人员 不同 6个月以上 可以 已上门 未成交 有开发人员在职 相同 无 不可以 已上门 未成交 有开发人员在职 不同 无 不可以 已上门 未成交 有开发人员离职 相同 6个月以上 可以（闵除外） 已上门 未成交 有开发人员离职 不同 6个月以上 可以（闵除外） 已上门 已成交 无开发人员 相同 无 不可以 已上门 已成交 无开发人员 不同 6个月以上 可以 已上门 已成交 有开发人员在职 相同 无 不可以 已上门 已成交 有开发人员在职 不同 无 不可以 已上门 已成交 有开发人员离职 相同 6个月以上 可以 已上门 已成交 有开发人员离职 不同 6个月以上 可以 未上门 无 有开发人员在职 相同 无 不可以 未上门 无 有开发人员在职 不同 无 不可以 未上门 无 有开发人员离职 相同 6个月以上 可以 未上门 无 有开发人员离职 不同 6个月以上 可以 三 方 网 三方网与三方网重单，以三方网派单时间先后为改签标准 三方网与商务通重单，以商务通聊天记录获得顾客信息的时间和三方网派单时间先后作为改签标准 三方网与电话咨询组重单，以电话下单和派单时间先后作为改签标准，因网络组人员休息无法及时下单造成电话咨询组先下单，不改签，业绩归电话组所有 顾 客 信 息 顾客预约号码有多个，导致重单的情况，查实聊天记录，以先获得预约信息的时间先后为划分标准，签呈需现场咨询核实并签字；如发现恶意更改顾客信