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电话营销基本技能培训 第一部分 电话营销基本知识 一、什么是电话营销 简单地说，就是通过先进的电话技术和计算机技术，实现多种情况下与顾客的交流与接触，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求，并满足其需求的过程。（电话营销又叫“声音营销” ） 二、电话营销的发展 面对面销售（推销员推销） 信函营销（DM行销） DM构成要素：（1）客户名单；（2）产品；（3）价格（1万元以下的产品）；（4）DM设计（DM扮演了行销员的角色，包括：信封、信函、产品说明书、回邮信封等要素）（5）、策略 电话营销 电话行销的构成要素： （1）、名单，具有要求 A、具有一定的接触率； B、电话的正确率要高； C、名单使用者与客户的关系密切； D、具有同质性的族群，如同行业、同一性别等 DM+电话营销+面对面销售 附：一、DM行销与电话行销的特色对比 DM行销的特色 电话行销的特色 可以针对你想要的对象做一对一的沟通（强以筛选特定目标对象进行沟通） 可以用来为电话行销的前导性销售或行销中的辅助工具。 可以针对产品做最详细的说明 相对于电话行销，成本比较高 可对针对某项任务、某种产品或特定对贸象进行测试性行销 可以用来与准客户建立关系或与客户维持某种关系 可以测试或了解名单的品质 DM行销因为数量可以做得很大 回应率偏低，而且具有逐年走低的趋势 速度快、数量大，效果立即可见； 可以直接接触到你想要接触的准客户。 若搭配DM行销，可以针对产品做更深入的说明与分析 可以立即解决顾客的问题 相对于DM行销，可以帮助准顾客做决定，因此能大幅提升成交率。 相对于DM行销，大纸可以提高100倍以上的效果 可对针对某项任务、某种产品或特定对象进行测试性行销 可以用来与准客户（客户）维持某种程度的关系 可以用来更新资料或筛选准客户资料 相对于面对面销售，成本比较低 相对于面对面销售，准客户的接触量可以大幅提高 可以满足不愿意面对面行销的客户需求 附件二：面对面销售与电话行销 面对面销售 电话行销 适合替准客户做全面性的规划 适合销售高单价产品 比较容易取得准客户的信任 比较容易取得客户的推荐介绍 适合“深耕细作”式的营销 经营出来的客户关系较为长久，也可以归属个人并能延续应用 可以以“巢”的观念，经营团体，家族关系，成效好坏差异极大。 比较适合间一或简单易懂的产品行销 仅限于销售单价比较低的产品 比较需要应用技巧才能取得准客户的信任 不容易获得客户的推荐信 适合“广种薄收”式的销售 电话销售优势：电话销售具有速度快，同时又兼具DM销售量的特点，同时又具有面对面销售所能提供的“立即解决客户问题”、“帮助顾客做决定的”优势，所有电话行销逐渐成为一个崭新的、强而有力的全新销售模式。 DM行销最好能配合电话行销,由电话行销员帮准客户做决定，并促使准客户执行购买行动。 ◆必要且最好的方式，把三种行销方式有机结合起来。（面对面销售、信件销售、电话销售） 三、电话营销的准备工作 （一）态度准备：勤奋、执着、自信、热忱、真诚 （二）资讯准备：与电话相关的文件、资料、信息等 知己知彼，百战不殆 1、自我资讯：产品或服务 在电话行销过程中，我们要百分之百地相信并了解自己的产品。 当你成为产品的顾问专家，详细了解了产品知识后，你就可能真正地帮助到顾客，并赢得顾客的认同和好感。 顾客需要一个免费的专家。 2、顾客资讯：（电话记录的主要内容） ◆详细的顾客资讯将完善我们与顾客沟通的细节，发展出给顾客打电话的理由。 ◆ 顾客资讯是我们与顾客有效沟通的捷径。 ◆你对顾客的信息了解越详细、掌握越充分，你就越掌握主动权。 （1） 顾客姓名 职务 单位名称 通话合适时间 Email（发照片、图文资料、问候信等） 网址（http） 业务范围及业务类型 顾客需求 强调的事项及特征（特殊要求） 特殊语言及语速（顾客的语言及语速，如：OK，OK……） 决策者 顾客的喜好 ◆顾客的喜好是顾客购买的动机； ◆只有当我们了解到顾客的喜好后，我们才能充分调动顾客购买的积极性； ◆研究顾客的喜好是我们跟顾客建立良好关系的最好方式之一。 ※世界著名的销售大师哈维·麦凯是销售信封的，仅靠销售信封成为亿万富翁。哈维·麦凯写了一本书《攻心为上》。《攻心为上》最核心的一个部分叫做“麦凯六十六”。他把一个顾客的所有信息一共分成66项：包括这个人的年龄、住址、信仰、身高、体重、学历、工作，他喜欢什么样的运动及音乐，喜欢读什么样的书，以前做什么样的工作，有没有当过军人，在哪儿当兵，接受过什么训练，他爱人在哪里工作，爱人有什么兴趣，喜欢参加什么样的活动。他的孩子不没有上学，在哪里上学，孩子喜欢什么？……顾客甚至都没有麦凯知道得多。 “麦凯66”精典案例 P69（一定要讲） 重复一名话：