汇景地产客户关管理流程.docVIP

客户关系管理流程 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 日 期 修订状态 修订内容 修订人 审核人 批准人 流程概况 流程目的 有效提升客户满意度，建立汇景服务品牌，达成客户忠诚。 适用范围 适用于潜在客户、业主的客户关系建立和维系。 定义 潜在客户：有意愿购买汇景产品的目标客户群 业主：已购买汇景产品的客户群 准业主：已签约购买但尚未入住的业主（入住是指交付，下同） 磨合期业主：入住半年内的业主 稳定期业主：入住半年至两年的业主 老业主：入住满两年及以上的业主 流程主导部门 客户服务部/项目公司营销部 流程参与部门 其它客服端口部门 部门 流程中承担职责 客户服务部/项目公司营销部 负责客户关系的归口管理部门，主导开展客户关系活动，建立和促进客户关系维系，提高客户满意度。 其它客服端口部门 配合相关客户关系建设工作的落实。 配合客户关系活动的跟踪、处理、沟通、反馈等工作。 配合并促进提高整体的客户满意度。 流程图 工作程序 实施客户服务“五步一法” “五步一法”主要包括以下内容：温馨牵手→喜结连理→恭迎乔迁→承担责任→一路同行→信守承诺，贯穿从准业主到老业主阶段实施的各项关怀活动。 第一步：温馨牵手——销售前：进行售前风险检查、规范对外销售信息，减少销售风险、提高客户感知度。 项目开盘前一周，由客户服务部/项目公司营销部主导销售风险检查，并监督相关部门落实整改措施，消除风险隐患，检查结果记录于《项目销售风险检查表》。 销售前营销管理部/项目公司营销部需编制《项目销售手册》（销售百问），以统一销售和宣传口径。同时，在认筹阶段、销售手册制定前，为避免销售信息不对称，还应制定销售统一口径。 为增强销售信息的透明度并提醒客户，开盘前销售大厅需展示以下内容：销售价格、不利因素、“五证”、车位信息、商品房买卖合同、物业管理委托服务合同等。 在销售中心现场展示物业服务人员的服装与形象，利用海报等宣传物业管理常识及物业服务内容，体现物业服务的专业化。 第二步：喜结连理——认购及签约环节：监控销售服务品质、建立与客户的主动沟通联系，提高销售环节的客户满意度。 实施项目销售经理负责制，认购后一周内销售专员通过短信、电话等方式主动建立与客户的沟通联络，增强对客户的持续关注。 签约后一个星期由营销管理部/项目公司营销部组织开展销售服务回访工作，对签约客户进行100%回访，了解客户在认购及签约环节的满意程度，相关回访信息通过客户信息系统予以记录和跟进，每周向相关部门发布周回访信息。 建立客户资料库，汇总客户年龄、职业、性格分析、各类产品或服务诉求等信息统计入科耐销售系统，便于有针对性提供服务，向特殊岗位员工传达提供个性化服务。 划分客户重要级别、评定重要指数,制定重要客户投诉处理办法，建立重要投诉快速解决通道，提高投诉处理力度和客户满意度。 第三步：恭迎乔迁——交付前及房屋交付：持续关注客户、增进双向沟通；组织房屋质量检查及落实整改、提高房屋交付率。 房屋交付开始前1个半月，由客户服务部/项目公司营销部牵头成立商品房交付工作小组，小组人员包括公司管理层、客户服务部/项目公司营销部（客服）、物业管理公司、营销管理部/项目公司营销部、项目部/项目公司工程部人员，制定《商品房交付工作计划安排表》，明确相关部门的工作内容及完成时间。并于交付前至少每半个月组织一次专题会议，对计划落实情况进行验证。 客户服务部/项目公司营销部组织项目部/项目公司工程部、物业公司等部门在交付前一个月开展入伙前全面验收，减少工程质量缺陷。 客户服务部/项目公司营销部在交付前十天寄发交付资料，交付资料主要包括：《商品房交付通知书》、《商品房交付指引》、《欢迎函》、《专项维修资金缴款通知书》等。 交付现场营造：充分考虑客户感受、进行现场装饰、合理安排交付流程、提高客户的居住感受，恭迎客户入伙。 物业公司协调相关公共事业单位，如电信、电视、网络等，集中为业主办理各项公共事务，为业主提供便利服务。 根据客户的需求，物业管理公司组织与业主居家生活相关的知识讲座、提供相关公共服务信息、公共资源等，提供增值服务。 第四步：承担责任——重视客户意见、及时处理维修及投诉，体现对客户的持续关注。 客户服务部/项目公司营销部设立客服热线，专人受理客户日常报修及投诉，并对处理结果进行回访，形成回访报告。 进行房屋各项目保修期限及维修安排公示，展示公司承担责任形象。 组织客户入住六个月的居住感受回访，形成回访报告，改进产品及服务质量。回访具体操作要求如下