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反思学习系统 操作层 管理层 决策层 方式4 方式3 方式2 方式1 层次 AAR反思学习系统 目标 我们开始打算做些什么？ 结果 我们实际做了些什么？ 差异 为什么会有差异？ 对策 采取什么对策改善？ 感悟 从中感悟到什么？ 反思日 反思月刊 微软的反思学习 南京国税办税服务厅 把发生在我们身边的案例 找出来 讲出来 写出来 大家都来寻找身边的QBQ 《QBQ》读书交流会 开场——QBQ情景剧 对话——QBQ的争论 结语——QBQ在身边 3，建立共享学习系统 建立共享学习系统 文化 修身 社会 管理 技术 方式4 方式3 方式2 方式1 种类 知 识 共 享 系 统 隐性知识显性化 个人知识组织化 组织知识编码化 编码知识数字化 数字知识网络化 网络知识共享化 南京市国税局 案例共享学习 案例学习的效果 搭建了团队共享学习的平台 服务理念融入工作过程 改善了心智模式和规范了行为 自我发现问题自我解决问题 服务满意率不断上升 六、双环学习法 心智