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客户满意度指导手册前言沟通篇51知己篇提高篇62知彼篇3资源篇4目录持续更新前言问答形式成为一种反射，一种本能前言知己篇认清自己，为客户服务工作中无论在做什么事情，都要意识到，自己的职责是提供让客户满意的服务制作自己的客户关系表广义上讲，客户就是需要我们提供服务的人工作职责你的客户是谁管理你的客户信息123认真，用心的去听不要插话或者表述自己的观点不局限于语言需要有效的提问重述你理解的客户表达的内容客户的想要的东西不一定是他们需要的东西，尤其是不具备足够专业性的客户不要只是简单执行客户的要求发现潜在的商机客户表达自己想法时如何确定客户表达的是他需要的如何确定给客户表达的想法是他想要的知彼篇真正理解你的客户资源篇求助前怎样管理资源超越职权什么是资源工作中可以供你使用的东西都是你的资源制作可利用资源表永远不要问自己没有思考过的问题。问别人为什么之前先问自己同样的问题第一时间将情况反映给自己的负责领导沟通篇将客户的事情转交给其他人处理以怎样的面貌面对客户衣冠整洁使用尊称“您保持微笑沟通是通往成功的桥梁向接手人说明事情目前的所有详细情况和你的处理建议提交一个文本进行确认语速语调沟通时的禁忌话题语速不宜过快组织好语言保持语调平缓底气充足声音洪亮不要询问个人隐私不谈非职责范围的事情不要谈论公司或者同事被客户问到不会回答的问题无法满足客户需求时不要猜测或随意回答不要慌乱保持微笑求助自己在提出拒绝