加油站现场检查细则.docVIP

附件1 现场检查具体检查项目及扣分标准 现场检查考核包括规范服务、站容站貌、数质量管理、财务管理、加油卡系统、设备安全管理、政工和劳资工作、非油品管理8部分内容，分为明查和暗查。明查单站平均分与暗查单站平均分之和为地区管理团队现场检查部分的得分，其中明查过程中发现暗查项存在问题，同样扣分，计入明查单站平均分。 一、规范服务 （一） 服务态度（暗查项） 1、未主动问候顾客“您好”（包含对外服务所有区域，如加油现场、便利店、售卡点、开票点等），每人扣1分 2、没有微笑服务，每人扣1分 3、顾客离站时未主动与顾客道别，每人扣1分 （二）仪容仪表（暗查项） 1、员工染怪发，每人次扣0.5分 2、女员工化浓妆、涂指甲、长发不束起，每人次扣0.5分 3、男员工留长发、长胡须、大鬓角，每人次扣0.5分 （三）着装管理（暗查项） 1、员工上岗时，不按公司统一规定着装（包括工装、工作帽、腰包），每人次扣0.5分 2、混穿不同季节的工作服，每人次扣0.5分 3、工装纽扣未扣紧、拉练未到位，穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，每人次扣0.5分 4、工装不整洁、破损。每人次扣0.5分 5、门店促销活动期间，销售人员不按规定着装，每人次扣0.5分 （四）胸徽臂章（暗查项） 1、当班人员未佩带胸徽（胸卡、星级标志、笑脸牌等）、臂章（站经理、带班长、安全员），每人次扣0.5分 2、当班人员佩带胸徽（胸卡、星级标志、笑脸牌等）、臂章（站经理、带班长、安全员）位置不正确，每人次扣0.5分 （五）形体动作（暗查项） 1、员工站姿不正直、平稳，倚靠物品，每人次扣0.5分 2、员工站泵时，双手有插兜、抱肩、拢袖等动作，有聚集聊天现象，每人次扣0.5分 3、便利店员工收款时，拿递商品、现金不用双手拿递、接送，每人次扣1分。 （六）加油操作（暗查项） 1、加油站进口第一个泵岛无人候车；夜间车辆进站，30秒内员工未上前服务，每次扣0.5分 2、未用正确的手势引导车辆进入泵岛加油位置，每人次扣1分 3、顾客进入加油位置后至开启油枪时间超过1分钟，每人次扣0.5分 4、车辆停稳后，未提醒顾客熄火（如顾客已熄火可不提示），每人次扣0.5分 5、未主动给顾客开、盖油箱盖（顾客已自己操作除外），每人次扣0.5分 6、加油前，加油员未询问顾客加油品种和数量，每人次扣0.5分 7、员工加油前未提示加油机已回零，每人次扣0.5分 8、员工未做到“加一看二照顾三”，每人次扣1分 9、加油结束后，员工未提示顾客确认加油数量，每人次扣0.5分 10、员工收取现金未唱收唱付，每人次扣0.5分 11、对加油卡客户加油前未提示卡内余额，每人次扣0.5分；加油后未提示卡内余额，每人次扣0.5分 12、员工加油过程中没有主动营销行为，每人次扣0.5分。 （七）交接班（此项须通过视频监控进行检查，为明查项） 1、接班员工岗前不召开班前会，每班次扣1分 2、接班员工班前会召开不认真（未演练八步法、员工态度不认真、站长或带班长未安排本班工作），每班次扣0.5分 3、班前会时间不足10分钟，每班次扣0.5分。 4、交接班期间中断加油操作超过5分钟，每班次扣0.5分 5、班组交接记录填写不及时、内容不完整，延后填写，每班次扣0.5分 6、便利店接班员工没有在POS机进行交班登录，清点现金及商品，每班次扣1分 二、站容站貌 （一）加油区（含LOGO标识）（暗查项） 1、加油场地地面不干净、有油污、纸屑等杂物。扣0.5分 2、加油机上放置杂物。每处扣0.5分 （二）营业厅（便利店、发卡点）（暗查项） 1、便利店营业区（含泵岛、小库房）没有按照《陈列手册》要求进行摆放，每处扣0.5分 2、营业厅玻璃、门、窗有污渍，每处扣0.5分 3、张贴的通知、公告、宣传画破损、过期，每处扣0.5分 4、便利店、润滑油货架上有积尘，每处扣0.5分 5、各类商品表面不清洁，有积尘（包括室内、外全部商品），每处扣0.5分 6、商品价格牌内容不完整、不清晰，货签不对位或没有价签的，每处扣0.5分 7、便利店、发卡点内有蚊蝇，每处扣1分 （三）卫生间（暗查项） 1、对外开放的卫生间未设置标识牌，扣0.5分 2、便池不清洁、有污渍，每处扣1分 3、卫生间地面不清洁、有杂物、有蚊蝇，扣1分 4、洗手池台面、整容镜镜面有污渍、积水，扣0.5分 5、卫生间玻璃、门、窗有污渍，每处扣0.5分 6、洗手间保洁用品脏、未集中、定点存放，扣1分 （四）办公用房（站长室、结账员室、员工结账室）（明查项） 1、办公桌上各种台帐、文具等物品摆放无序、杂乱无章。扣0.5分 2、暖气片、窗台等摆放物品，扣0.5分。 2、办公室地面有尘土、纸屑等杂物。每处扣0.5分 3、文件柜内文件、资料未按规定分类归档，无序摆放，扣1分 4、办公室内有蚊蝇，扣0.5分 （五）设备设施（