《售后服务管理制度》S-07-2014.docVIP

文件编号：GS-07-2014 售后服务管理制度 1、售后服务管理范围 1）本厂服务分为下列：费免费保期为客户安装、调试，收取费用。免费与客户所订立合同规定的在免费保证期间内为客户安装、调试收取费用接到客户电话时，应将客户的名称、地址、电话、产品型号等登记于登记簿上，并，。技术人员前往客户现场服务，当场处理完请客户于上签字，回交归档。应由向户收费，款凡登记于登记簿上登记于登记簿上本厂为加强对客户的服务，并培养服务人员顾客第一的观念，客户意见调查，作为改进服务措施的依据。凡本厂产品遇客户反应质量申诉时，各部门处理客户投诉职责详查客户投诉产品的订单编号、数量、交运日期。了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。迅速传达处理结果。客户投诉的调查、责任人员的。发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。客户投诉的质量检验确认。异常处理单的登记。客户投诉内容的审核、调查、报。会的联系。处理方式的拟定及责任归属的判定。客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查生产单位、班、生产人员，及生产日期。客户投诉责任人员处分及奖金罚扣客户投诉奖金罚扣：异常处理单 决定责任归属单位或个人，开奖罚通知单厂长准后复印份，自存，一份，一份送罚扣部门。客户投诉处罚致客户投诉。未依规范予以备料、用料致客户投诉。致客户投诉。。。。交货延迟。因或票据错误等客户投诉。外观标示不符规格。检验资料不符。其他。以上一经查实，即依情节轻重予以。 北京松源华兴科技发展有限公司管理制度 第 1 页 共 5 页 市场部经理、技术经理、生产经理（提出） 生产办公室指定人员记录 技术经理、生产经理确定维修内容并通知客户收费标准 （零部件成本价、工资、交通费，结算方式） 生产办公室指定人员开具《维修单》 维修人员凭《维修单》到现场维修并收款 维修人员上交《维修单》，工厂经理审核批准报销 市场部经理、技术经理、生产经理（提出） 生产办公室指定人员记录 市场部经理、技术经理、生产经理确定试验服务内容并通知客户收费标准及订货付款后试验费抵扣办法 生产办公室指定人员开具《试验单》，组织试验 客户付款后，生产办公室指定人员开具《出门条》出厂 订货人员在公司财务收到货款后办理抵扣手续 市场部经理、技术经理、生产经理（提出） 生产办公室指定人员记录 市场部经理、技术经理、生产经理确定质量问题内容并通知客户解决办法 技术经理制定处理方案，生产经理组织实施 生产办公室指定人员开具《维修单》，核算损失金额备案 生产办公室指定人员每月汇总报公司管理者代表，由公司管理者代表组织召开月质量会，确定是填写“异常处理单 “奖罚通知单”报工厂经理实施