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* 海南大学旅游学院 谢祥项 * （三) 公关的主要任务 维持和谐的员工关系 加强与顾客的沟通 回馈社区邻里 与新闻媒体密切合作 危机与紧急事件处理 * 海南大学旅游学院 谢祥项 * 危机与紧急事件处理 环视左右：随时有人待命、值勤，以示负责。 沉着冷静：处理事情的态度须不疾不徐、不卑不亢。 掌握真相：蛛丝马迹，无一挂落。 灵机应变：反应快，可随时应付各种情况。 1、公关人员需注意4个方面： * 海南大学旅游学院 谢祥项 * 危机与紧急事件处理 授权一位公司的发言人； 迅速提供正确的消息给受害者的家属； 一旦真相查明后，主动提供准确信息给媒体； 允许记者和摄影师接近安全地带； 运用各种沟通的渠道说明真相，以驳斥谣言； 强调餐厅过去的安全记录及平日注重意外防范措施； 当事件结束后，告知媒体危机已解除，且新的预防计划已重新规划了。 2、公关人员需必须做的七个方面： * 海南大学旅游学院 谢祥项 * 危机与紧急事件处理 将事件扩大渲染； 真相未被证实前，就散布出去； 损失未确定之前，擅自臆测损失的金额及重建费用； 在未通知受害人最亲近的家属之前，就公布受害人的姓名、资料。 3、公关人员不能做的四个方面： * 海南大学旅游学院 谢祥项 * 思考与讨论 如果你是一个餐厅的总经理，某一天餐厅发生了食物中毒事件，你将如何处理？ * 海南大学旅游学院 谢祥项 * 7.2.2 广告 广告的作用 广告策划程序 餐饮广告的种类 * 海南大学旅游学院 谢祥项 * （一）广告的作用 宣传餐饮设施、产品及服务项目 宣传餐饮新产品，刺激消费者需求 抵消或削弱其他竞争对手的广告影响 加强淡季促销，稳定经营 提升餐饮企业形象，扩大知名度 * 海南大学旅游学院 谢祥项 * （二）广告策划程序 1．识别广告要吸引的就餐对象； 2．确定餐饮广告的目的； 3．设计广告词和广告提纲； 4．确定广告预算； 5．选择合适的广告媒介和广告公司； 6．制作和审查广告稿； 7．核定广告效果。 * 海南大学旅游学院 谢祥项 * （三）餐饮广告的种类 1．出版品 报纸 杂志 赠阅刊物 交通广告 电梯广告 展览 海报 直接邮件、传单、纪念品的发送 2．电子媒介 广播 电视 电影 户外电子看板 3. 其他广告 * 海南大学旅游学院 谢祥项 * 7.2.3 促销 餐饮促销形式 餐厅促销方法 典型促销活动 * 海南大学旅游学院 谢祥项 * （一）餐饮促销形式 人员促销 非人员促销 内部促销 外部促销 * 海南大学旅游学院 谢祥项 * 人员促销特点 1．面对面的洽谈形式，便于双向沟通； 2．有利于建立和培养关系，取得信任； 3．直接成交的机会较高； 主要适用于宴会推销和大型活动、会议推销。 * 海南大学旅游学院 谢祥项 * 人员促销的程序 1．收集信息，发现可能的主顾，并进行筛选；建立档案、关注公司和机构相关活动 2．计划准备工作 3．推销访问、洽谈业务 4．介绍餐饮产品和服务 5．处理建议和投诉 6．商定交易和跟进服务 * 海南大学旅游学院 谢祥项 * 电话促销 1．迅速接电话或找到顾客要寻找的销售人员 2．自我介绍，询问顾客需要 3．语言诚恳、礼貌 4．电话记录 5．推销突出重点 6．商定面谈和进一步接触的地点时间，感谢顾客的来电 * 海南大学旅游学院 谢祥项 * 人员促销的管理 1．制定促销计划，特别是销售淡季 2．不断的与客人联系 3．保存精确的销售记录，建立客史档案 4．作好市场分析，了解竞争对手 5．建立合理的销售网络（地理、产品和服务、顾客分布） 6．建立客户资料档案，确定顾客资信与优惠待遇 7．加强促销质量控制，不断培训餐饮促销人员 8．定期评估促销业绩，检查促销日记和销售访问报告 9．强化全员促销概念 * 海南大学旅游学院 谢祥项 * 内部促销(internal sales) 最简单、最符合经济效益、最能提高利润 服务人员——销售员；菜单——产品目录 1．先展示而后卖 原料展示、成品展示、推车服务、现场烹饪展示、器皿和菜品摆布等 2．边说边卖 * 海南大学旅游学院 谢祥项 * 外部促销(external sales) (1)在媒体(电视、收音机、报纸)上刊登广告； (2)散发传单、优惠券或纪念品，以引起注意； (3)派业务人员拜访客户，告知餐厅所提供的产品和服务； (4)借助参展来达到促销的目的； (5)店外促销活动。 * 海南大学旅游学院 谢祥项 * （二）餐厅促销方法 餐厅的主题与创意设计 服务创新与促销 建议式促销 餐厅烹饪与促销 试吃