餐饮部2005年案例分析[16p].docVIP

案例1 某日，一客人点房内用膳，要了一份炸猪排，客人用了一点后说猪排是酸的。 处理： a.经过询问厨师长，是因为猪排在炸之前用葡萄酒和柠檬泡过，因此会有一定的酸味。 b.当值领班会同大堂一起至客人房间耐心向客人解释清楚，并为客人赠送水果，并且询问客人是否更换其它菜肴。 案例2 某日，一客人到大堂吧喝茶，点了一杯西瓜汁（现榨），为客人上了以后，一会西瓜汁出现分层，客人认为西瓜汁不新鲜，要求更换。 分析： 经过询问厨师，西瓜汁分层是因为西瓜是经过冷冻的。 处理： 由当值领班向客人解释，并为客人重新现榨一杯。 案例3 某日，一客人到西餐厅用早餐，领位员主动上前向客人问好，并且礼貌的请客人出示房卡，该客人讲房卡在房间未带，领位员询问能否报一下房号，客人讲723。 分析： 因七楼并非客房，可以婉转询问客人是否记错房号。 处理： a.领位员婉转询问客人是否记错房号。 b.礼貌的告知客人我们早餐自助餐价格为68元/位，加收15％服务费。 案例4 某日，预定员在上班空余时间在后台上网。 分析： a.部门之前已经多次强调在客情不忙的情况下，不管上班人数几位，一定要有一位员工坐在前台，随时对客服务。 b.该员工的工作责任心不强。 措施： a.对该员工进行严肃的批评和教育，并且督促其他员工不准犯类似的错误。 b.一定严格遵守酒店或者部门