金融机构点服务规手册.docVIP

银行 《网点员工服务行为规范手册》 目录 银行简介 银行服务文化 战略目标和服务目标 核心价值观 服务理念 服务心态与服务角色 服务准则篇 基本服务准则 柜台服务准则 管理人员服务准则 基本规范篇 1、仪容仪表规范篇 （1）着装 （2）仪容 （3）鞋帽 （4）饰物 （5）工号牌 2、基本礼仪规范篇 （1）三式笑容 （2）15°点头礼 （3）站姿 （4）坐姿 （5）谈姿 （6）步态 （7）手势 （8）递物与接物 （9）鞠躬礼 3、基本语言规范 （1）十大类礼貌用语 （2）语言选择 （3）电话礼仪 服务规范篇 1、营业前柜面准备工作 2、柜面物品摆放原则 3、服务态度规范 4、柜台中英文礼貌用语对照 5、柜台服务禁语（禁止通行令） 6、服务技能规范 各岗位服务规范篇 1、普通柜员服务规范 2、VIP柜员服务规范 3、客户经理（信贷员）服务规范 晨会规范篇 示范教学篇 1、客户服务场景对话脚本 2、客户抱怨场景对话脚本 一、银行简介 银行成立于2008年1月2日，是我国第二轮农信社体制改革中第一家组建的农村合作银行。前身青皇岛县农村信用合作始社创于1954年，55年来，青皇岛农村合作银行与青皇岛县经济发展休戚相关，同风雨共成长，始终扎根三农、服务于“三农”，始终坚持“小额、流动、分散”的经营方式，从小变