交通部公路總局及所屬各機關處理人民陳情案件作業規定.docVIP

交通部公路總局處理人民陳情案件要點 一、交通部公路總局(以下簡稱本局)為有效處理人民陳情案件，特依「行政程序法」及「行政院及所屬各機關處理人民陳情案件要點」規定，訂定本要點。 本要點所稱人民陳情，係指人民對於行政興革之建議、行政法令之查詢、行政違失之舉發或行政上權益之維護，以書面或言詞向各機關提出之具體eypo@ey.gov.tw】並註明列管案號[030-000000000])及本局(註明局表號且不得逕副知本局業務主管單位)。本局業務主管單位於接獲回復函副本，應加會本局秘書室（研考科）後存查，以解除列管。 陳情事項非屬本局主管業務者，由本局業務主管單位回復陳情人將移送權責機關處理，並副知權責機關、相關單位(含移辦機關)及本局秘書室（研考科）以解除列管。但局長信箱電子郵件以網路作業方式管制者，管考單位對於存查或發文案件得以網路作業擷取結果免再副知；如為院首長信箱案件，經查明確實非屬本局案件，應於收文次日會知研考單位建請上級改分，可辦理改分案件不宜轉權責機關辦理，以避免造成陳情人誤會機關間相互推諉而有不滿。 陳情案件（含上級或其他機關移辦案件）如屬本局權責但涉及其他專業機關(構)時，應請其他專業機關(構)提供意見後，由本局回復為宜，不宜逕轉由專業機關(構)處理回復。 由上級或其他機關移辦之陳情案件，本局各單位及局屬機關於回復陳情人時，應副知該移辦機關並註明移送編號或來文字號。由不同機關移辦之同一陳情案件，無論是否併案辦理，於回復陳情人時，均應副知所有移辦機關。 本局網站局長信箱或院首長電子信箱等電子郵件陳情案件，於回復陳情人時，須以制式電子郵件回覆函稿(如附表三)擬稿回復。但局長信箱電子郵件以網路作業方式管制者，得依分層負責明細表規定以電子郵件處理之。本局網站局長信箱陳情案件回復格式詳附件一，院首長電子信箱陳情案件回復格式詳附件二。 四、為提升人民陳情案件處理滿意度，回復時請確實依下列注意事項辦理： 案件如有部分涉及他機關權責時，宜於文內敘明「為節省台端時間，本局主動轉請權責機關（某某單位）逕復」字樣，以免陳情人需重複再洽權責機關處理，以貼近民眾感受。 院首長信箱案件，如欲轉請所屬查處逕復，應事先確認係本局權責案件方可交辦，以避免交辦後再回復陳情人非本局案件而延宕處理時效，造成陳情人誤會機關間相互推諉而有不滿。 對於民眾反映事項，諸如檢舉一般性違規，應即主動與相關機關進行查處，並將查處情形或做法告知陳情人，不得要求陳情人提供證據資料後再據以處理（特殊個案則不在此限）。 如陳情人所提問題不明確，承辦人難以完整回應或陳情人對於答復內容有疑義時，請比照工程會「全民督工案件」處理要求，於文內主動提供承辦人聯絡電話，以利陳情人再聯繫時給予完整說明。 案件答覆時除另有整體考量外，應針對問題答覆，盡量避免答覆內容與實際情形不符，造成實問虛答或答覆不完整情形。 各單位核稿人員應注意承辦人答復用詞，必要時應予修飾，讓民眾肯定本局用心處理其案件而非敷衍了事或以例稿回復。 院首長信箱案件，不得以同函副本轉知方式辦理。 民眾陳情案件如涉法令規定事項，應先敘明法令訂定之良好意旨，再表對其關心之意，最後再引據現行法規，以較為軟性文字使其釋懷。 陳情案件內容如涉及管線單位所造成之不便者，本局應以較強硬態度要求管線單位限期完成，不可讓其一拖再拖，影響用路人權益。 陳情案件需他單位查處者，應於文內敘明請其於五日內查復，俾再據以回復陳情人；如於期限內尚未回復時，應予電催，以免影響回復時效。 陳情人留有電話者，於回復前應先行電話聯繫溝通意見，以充分瞭解陳情人所欲表達之意思，避免誤解文意而未能完整答復或答非所問。於溝通時，應適時表達機關對其陳情事項的重視，並將預備處理作為先行告知(由本局回復或轉所屬機關回復)；如陳情事項非屬本局權責可解決者，宜貼近民眾心理，以同理心處理，藉由深度意見溝通，化解歧見；並可減少回復時，用字遣詞表達之不足。 對於不滿意案件性質相同且數量較多者，主管單位應深入瞭解進行分析，研擬具體改善措施，如為民眾認知不足，宜思考如何加強宣導，自源頭解決，減少類此案件不滿意度。 本局答復人民陳情案件時，應針對案情內容敘明具體處理意見及法規依據，以簡明、肯定、親切、易懂之文字答復陳情人，並副知有關機關。 五、人民陳情案件有下列情形之一者，得陳閱後予以存查，不予處理，但仍應予以登記，以利查考： 無具體內容、未具真實姓名或聯絡方式者。 同一事由，經予適當處理，並已明確答復後，而仍一再陳情者。 經查證所留姓名、住址、聯絡電話或電子郵件位址屬偽冒、匿名虛報或不實者。 非陳情事項之主管機關，接獲陳情人以同一事由已分向各主管機關陳情者。 惟如陳情人對某一事件不滿，連續陳情且提出皆