第六章消费者决策-渤海大学.pptVIP

消费者满意与忠诚 影响消费者满意的因素 重复购买与消费者忠诚 第二节 消费者决策过程 （1）影响消费者对产品/品牌预期的因素 产品 促销 竞争品牌 消费者特征 （2）影响消费者对产品实际绩效认知的因素 产品品质与功效 消费者态度与情感 消费者期望 对交易公平性的感知 消费者归因 第二节 消费者决策过程 （1）重复购买 重复购买者的含义 重复购买者的类型 习惯型购买者 忠诚型购买者 思考：习惯型购买者与忠诚型购买者有何关系？ 第二节 消费者决策过程 （2）品牌忠诚 品牌忠诚的含义 是消费者对某一品牌形成偏好、试图重复选择该品牌的倾向。 理解 是一种非随意性的购买行为 在长时间内的强烈偏好 是某个决策单位的行为 一般只涉及某选择领域的一个或几个品牌 是心理活动的结果 第二节 消费者决策过程 品牌忠诚度的测量方法 比较法 频率测定法 货币测定法 品牌忠诚的原因 产品吸引 时间压力 风险因素 自我形象 第二节 消费者决策过程 消费者不满及其行为反应 消费者不满的含义： 消费者不满的表达方式：自认倒霉；私下行动；直接提出抱怨，要求供方补偿；要求第三方予以干预。 影响消费者抱怨行为的因素：不满的程度与水平；对抱怨本身的态度；从抱怨中获利的大小；消费者个性；对问题的归因；产品的重要性；用于抱怨的资源及可获得性。 第