超竞争与定环境下的现代营销新理念(姜荣国)中华讲师网.ppt

姜荣国 现代营销管理2007版 超竞争与不确定环境下的现代营销新理念 姜荣国 博士 清华大学职业经理训练中心 市场营销是供应商满足顾客需求的过程 依照市场营销的理念，企业的生产和销售必须以一定的目标客户为出发点 核心理念之一 营销是一个艰苦的过程，而顾客始终是这一过程中的主宰 什么是顾客 什么是顾客？顾客永远是本公司的座上客，不管是在人员推销中还是在邮购销售中，都是座上客。顾客不依赖我们，而我们却依赖顾客。顾客不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。我们并不因服务于他而对他有恩，他却因为给予我们为其服务的机会而有恩于我们。顾客不是我们要与之争辩和斗智的人。从未有人在与顾客的争辩中获胜。顾客是把他的欲望带给我们的人，因此我们的工作是满足这些欲望，从而使他和我们都获得益处 如何定义客户 无论如何定义客户，有一点是不会改变的：客户都喜欢被象国王或王后一样对待！ 在CRM时代客户意味着个性化，企业的任务就是要为每个单独的客户创建独一无二的体验。 核心理念之二 当今的顾客发生了巨大的变化，这种变化的体现又是多角度的 我们正在面对的新时代 随着互联网和信息技术的迅猛发展，“客户就是上帝”的时代真正开始了，“以客户为中心”的口号也不再是时尚，也日渐成为现实。 人们开始应用客户的支持率来精准地衡量企业的价值，投资者有权利知道你有多少客户，你对客户怎样，你的客户支持率多少，你的价值增长多快