包修改打印版2 《汽服务工程》课程实验报告.docVIP

《汽车服务工程》课程实验 学 院： 机械与车辆学院 专业班级： 09车辆工程4班 姓 名： 廖伟程 学 号： 090403041033 指导教师： 包凡彪 成 绩： 实验项目一： 汽车服务流程 实验项目二： 市场调研 汽车服务工程课实验一主要完成汽车营销主题常见问题分析。主要采取课外资料收集：汽车公司、书籍资料、网络资源等方式进行。 请参考请参考： 实训情景1：客户进入展厅后四处张望 现在远处观察，留意客人是在找车型还是随便看看，大约15秒后，如果客人仍然四处张望，这时应上前询问客人“有什么可以为你服务”，注意不可在远处便对客人喊，要走到大约1.5米处。 实训情景2：客户进入展厅后直接看车 现在远处观察，大约10秒后，主动上前问“先生或女士，您对这辆车有兴趣吗？我们这有它的详细资料，请问你需要吗？”之后便可一边给客人资料，一边介绍。 实训情景3：客户提出“你别跟着我，我自己随便看看” 首先客人已经提出了要求，这是我们必须尊重客人的要求，和客户保持一定的距离，同时说一句“在什么地方，有员工随时为你提供服务”，这时我们要反省一下，客户是喜欢一个人看车，还是在这过程中自己有什么不对的，如果是前者，那我们只需耐心的等待，如果是后这，那最好把这个客户交给自己的队友，等待客户有需要是叫队友顶上。 实训情景4：客户进入展厅看着一辆车就询问价格 这样的客人一般可分为2种，一种是非常富裕，他不想浪费时间，或事前已经了解过，钱对他来说不是问题，二是这个人的经济能录有限，他想知道价格是多少，他能否支付，这两种人从衣着上，行为和购买的车型上可以看的出。如果是第一种，那只需要说一个合理的价格便可以，如果是第二种就要说一个比较低的价格（不能低于最低价），如果这时客人仍然就得贵，就应该即时引出另一款车。（价格比较低，但和这款车比较像的车）以便留下客户。 实训情景5：客户没有听说过你们的品牌，公司 这里有两种情况。一是你的公司很有实力，但只是客人不熟悉这个行业，不知道。这时你不能马上否定客户，你应该说“的确，我们公司很少做广告，但我们公司在全国的排名是和什么什么公司不相上下的举得例子有比较常见，而且要真实”。如果你们公司的却不出名，那就应该说“的确我们公司的名气不如什么什么公司”，但我们公司卖的车和车型和那些大公司卖的是一样的，同一个厂出货，一样的价格，这些在网上都可以查的到。 实训情景6：客户不愿意告知自己从事的职业 这时不能再追问这个问题，可以根据你先知道的答案来转换问题，如果你想估计他的收入，你可以问“你平时有什么爱好”。或“平时做什么运动”这都可以从客人的回答中找到一些蛛丝马迹。要注意的是这些客户一般是从事比较低的职业或一些不好听的职业，这时你一定要注意言语，不要有任何的职业歧视。 实训情景7：客户爱理不理，提不起谈话的兴趣 这类客户一般是属于保守和强防御意思的人，你问的问题如果和他有关，他会觉得你的目的不轨，这时应提一些与他无关的问题或者说一些评述行语言，和信息。如“这辆车最近很受欢迎，主要是有三个原因”。或“这车最近几个月很多人来看，而且买的也不少，主要是价格下降了很多吧！”等一系列好消息和优惠引起客户的兴趣。 实训情景8：客户进入展厅看了一会，什么都不说就要离开 这种客户一般有两种情况，一是只是来看看，没打算买。二是在展厅里找不到自己早已看好的车型，又不好意思问或以为你们公司不卖那个车型。这时应主动上前询问“先生你想找什么车型啊！”果客人说“是，随便看看的。”只需递上名片，说声有什么需要可以找我，慢走！如果客户是啊！可是你们这我找不到啊！这时你应该说我们这还有一部分车型没放出来，请问你要找的是哪一款呢？再根据客户的回答，如果客户说的你确实没有，那你可以说“不好意思，我们这没这款车，我可以帮你找找，或介绍你去别的车行找找。”而且我本人对那款很熟悉，有什么需要可以随时打给我。递上名片。。。。 实训情景9：客户很喜欢，但其同伴觉得不是很好 这时要注意客户额语言，如果可会表示同意伙伴说的，这时你因该表明立场说“说其实我觉得挺好的，也挺适合你的，如果你不喜欢，我们还有其他的款式。” 如果客户表示不同意伙伴的说的，这时应说，“实每个人的需求都不一样，我觉的挺适合你的，可能你朋友有自己喜欢车型和爱好吧！最重要是自己喜欢” 实训情景10：客户离开前不愿意留下详细的资料 首先以公司的名义表明“司是不会把你的资料向外界公布的，这是保密的，这只是为了提供信息给你时更快捷更方便。”如果客户仍然不愿意，只是应把名片递上，说“如果您有什么疑惑可以随时打给我，随时为你服务！” 二、客户需求发掘 实训情景11：客户选车重点考虑哪些因素