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领 班 岗位手册 领班岗位手册 领班任职要求 作为最基层的管理者领班必须具备娴熟的服务技能技巧，具备培养员工的能力，熟悉本店供应的产品，一定的外交能力，熟练掌握各种工具、用具能力，较强的沟通能力，具备基本的区域综合管理能力。 指导下属和新员工更快地掌握正确的工作方法，然后让其独立地开展工作。是领班的一项重要职责。 a、 领班任职条件 具有高中或以上文化程度； 反应灵敏、机智灵活，具有良好的沟通能力，善于处理顾客遇到的实际问题； 熟练掌握酒店的服务标准规程流程； 能够有效协助主管宴会布置及安排； 熟悉本餐厅各类菜式品种、做法、材料等特点； 熟悉酒类和饮料产品的功能和品种及各自特点； 组织能力较强，能够带领部属共同做好 接待服务工作，并合理安排部门员工工作，督导部门员工，使服务操作流程顺畅规范，达到顾客满意； 具有学习精神，不断学习餐饮行业知识、管理知识、服务知识和语言知识等，不断提高服务水平。 b、 领班工作职责要求 每月要对本人负责区域内的员工的出勤、加班、表现等情况进行考核，并有员工签字，据此对员工进行表扬和批评； 检查各项规章制度的执行情况； 根据每天人流量和生意情况具体安排服务员工作； 处理顾客的各种投诉，重要投诉要向主管和经理汇报； 领班在下班时要与相关同事进行工作交接，反馈菜品销售情况，工作如果没有完成，不可以私自下班； 处理顾客就餐过程中的投诉，遇到困难应向值班经理汇报。 c、 领班考核标准 全勤，每月没有迟到、早退、旷工等现象； 认真考核服务员出勤情况，不得有舞弊行为； 能积极领导自己管辖区域内的员工的工作和学习，能够经常被评为优秀组或优秀个人； 每月组织部门员工进行工作总结，对其中存在的问题进行点评，并在下月确保改进； 团队合作能力强，人际关系良好，尊重上司，认真完成上司交班的工作； 经常受到顾客表扬，遇到突发事件，有能力及时化解矛盾； 具有良好的顾客关系资源。 一、领班一天工作描述 每日工作内容 领班每天需要制定工作计划，哪些是今天必须完成的，哪些是今天的重要工作，哪些是时间再完成的，每天的销售计划，当天重点推荐产品的销售数量，每天下班前对销售情况进行总结记录等。 每日工作时序（时间按各店情况安排） 9：00 整装上班，检查自我仪容仪表； 9：05 查阅隔日工作日记，编制当日工作计划； 9：20 集合点名，布置卫生清理工作； 9：30 检查当日布草收发、领用情况； 9：40 前完成早操或文娱活动，之后开始清理、物品领用； 10：30 前完成卫生清理工作，开始卫生、设备检查； 10：40 召开班前会，传达当日工作重点和《菜品营销单》，检查员工上岗前仪表仪容； 10：50 站位迎宾，同时开启电器设备，其他人员参加培训； 11：10 全体人员上岗站位，开始午餐对客服务及现场管理工作； 14：00 客人走后做好卫生清理，留好值班人员，做好收尾工作； 16：30 集合点名，开班会； 16：45 开始清理卫生，检查设备，之后管理人员进行检查； 17：00 上岗站位，开启相关电器设备，准备迎宾； 17：00 开始晚餐对客服务及现场管理工作； 21：00 对未离店客人做好后续服务，完成部分卫生清理工作，至关闭餐厅。 以上作业时序及工作安排可随季节和特殊情况适当调整。 二、餐前会流程 餐前会时间控制在15分钟之内，通常在上午10：45—11：00，下午16：45—17：00进行（视各店的具体情况而定）。 所有楼面的当班人员（值班除外）准时出席并站立整齐。 当值经理主持餐前会，检查出勤情况和服务人员的仪表仪容。 分析当市预定情况，合理分配工作。 分析当市出品部沽清，向员工介绍当天的特别推介，促销品及沽清的菜式。 强调当市开餐的注意事项和贵宾的接待工作。 传达上级的主要精神和有关事项。 对前一餐的开餐情况进行简单的小结。 检查员工应配备的用具（打火机、开瓶器、笔等）。 领班注意事项 各岗位服务员要总结当餐工作情况，做好工作日记； 在接受检查和填写工作记录后方可下班或与下一班交班； 领班要填写《领班汇报单》，交主管； 吧台要完成当天的 营业日报表和客户档案存储工作； 领班要检查当天的营业日报表及一天内出现的问题，以准备布置工作，开好班前会； 当日营业结束后，领班要进行安全检查。 三、领班观念要求 1、对待工作的观念 领班的职业观念会严重影响公司与员工之间信息的传递与沟通，严重时会导致员工对公司不满，而导致人才大量流失。因此，领班必须树立正确的工作观念，关怀