2014护理部品牌持续改进.docVIP

2015年3月服务质量持续改进情况 （护理部） 责任部门 上月存在的问题 本月科室整改及执行情况 血液科 1床患者反映个别护士要加强职业培训。（住院满意度） 一、原因分析: 关于住院患者满意度调查反馈情况的原因分析： 1、科内低年资护士在职业技能、护患沟通方面能力有待提高 。 2、科内对低年资护士的培训和监督不到位。 3、个别人员的自律性、主动学习的积极性有待提高。 二、整改措施: 1、科内加强对低年资护士的基本理论知识、操作技能的培训与指导，护士长、带教老师定期进行考核。 2、日常工作中注重护患沟通技巧，从而建立良好的护患关系。 3、个人要有主动学习的思想意识，优化知识结构，提高自己的专科综合护理能力。 4.进行个人谈话指导。 三、整改落实情况的评价： 通过个别人员谈话后，工作的整体情况有较前有改进。 肿瘤1科 42床患者反映四人间太挤。（住院满意度） 一、原因分析: 因近段时间病人较多，走廊上不能收治危重病人，部分房间设置为四人间，42床内有三名病情较重的患者，陪人多，故病房空间就更显得小了。 二、整改措施: 已将患者的建议反馈给科主任和护士长，并对每个病房内的床位进行均匀合理的调配，尽量不让危重患者都集中在同一间病房内。 三、整改落实情况的评价： 科内已对部分床位的病人收治进行调整，暂未再收到类似意见。 消化内科 ①32床反映收费不合理；心声本没人写。（暗访）②饮食宣教还要加强。248139-曹宇华（回访） 一、原因分析: 1、医患沟通不到位。 2、未根据患者疾病特点实施个性化健康宣教。 二、整改措施: 1、护士加强收费管理，认真执行“一日清单”制度，责任护士主动了解所管患者的费用情况，及时为患者及家属释疑。 2、医护人员主动告知患者可通过心声本、病陪人座谈会、满意度调查等多种方式对医疗护理服务予以评价，提出意见和建议。 3、责任护士根据患者疾病特点认真制定健康宣教计划并在护理服务的各个环节予以实施，同时评价患者的对健康知识的掌握程度，对重点内容进行反复宣讲，力求达到“知-信-行”和谐统一。 三、整改落实情况的评价： 1、收费合理，患者对收费认可。 2、患者及家属通过心声本等各种方式评价医疗护理服务。 3、健康宣教落实到位，患者满意。 急诊儿科 心声本上没有填写内容。 原因分析: 1、科室已在穿刺台和巡视区醒目位置各悬挂一个病人心声本，常有家属翻看，但动笔写的少。 2、护士未主动征询家属的意见。 整改措施: 1、发现有家属翻看心声本时可请家属写自己的意见和建议。 2、护士在与家属交流中发现有非常满意或不满意时，可建议家属在心声本上记下，同时表示科室对其意见的重视。 整改落实情况的评价： 心声本有家属填写建议。 呼吸内科 一区 ①加12床患者反映护士太少，服务不到位。（住院满意度） ②加16床患者反映护士接应呼叫仪后服务不能及时到位。（住院满意度） 一、原因分析: ①加12床患者反映护士太少，服务不到位。（住院满意度） ②加16床患者反映护士接应呼叫仪后服务不能及时到位。（住院满意度） 二、整改措施: 我科住院病人多、周转快、各项治疗、输液多 护理人员在工作中缺乏条理性 工作人员责任性不强 护理人员编制不够 三、整改落实情况的评价： 1、由每组的责任组长分配当日每班的工作，做到工作有调理性，分工合作 2、工作过程中，多进行病房的巡视工作，有效的减少红灯率 3、在有红灯的情况下及时接应红灯，不能因为不是本组患者呼叫而不接应红灯 4、加强护理人员的责任心，对患者提出的疑问、建议要及时进行回复、反馈，个人不能解决的问题及时向护士长进行反映、处理。 5、科室已向相关部门提出增加护理人员编制的申请。 儿科2区 ①31床患儿家属建议增加陪人床。（住院满意度） ②建议减少小孩抽血的量。（暗访） 一、原因分析: 1、儿科病房空间小，且收治的病人多为生活不能自理的儿童患者，让患儿单独睡床易导致坠床、捂被窒息等危险。 2、科内的陪住率达100%，每个小婴儿都有两个，甚至三个陪人，科室无法满足日益增长的患者需求。 3、住院当日抽血检验项目多，医生未能及时与家长有效沟通，取得理解配合。 二、整改措施: 1、护士根据患者收治情况合理调配床位。加强护患沟通，做好病房管理工作。 2、增加护理人手，加强巡视减少陪人。 3、提升护士主动服务意识，满足患者各种合理需求。 4、增强医生服务意识，加强沟通，耐心解释，让病陪人理解配合。 三、整改落实情况的评价： 已落实。 神内2科 ①加3床患者家属反映陪床少，不能满足科室供应。（住院满意度） ②西窗头有烟头，护士站对面仅一条3座长凳，好几位等候者只好站在护士站受理业务。（暗访） 原因分析: 1、科室备有20个陪人床，在危重病人多时仍无法满足需求。 2、医务人员控烟宣教不到位，