2015十份手机售后工作总结.docVIP

十月份售后工作总结 一、售后机处理情况： 9月26日至10月25日，售后共接经销商故障机2582台，返还经销商2291台，欠经销商291台，月欠机率为11.27%。 欠机的主要原因为： 部分机型无维修权。在售后39款售后机型中，有20款我司没有拆机维修权，占总机型51.28%。这些机型的故障机只能返厂处理，完全依赖上游单位的处理能力。 15款机型上游厂家已明确不再换新，占总机型的38.46%。余下的24款机型虽然给予翻新或报价翻新，但翻新回的机器多数外壳有明显磨损，导致部分机器返给客户后又退回。 20款机型仓库无周转机可借，配件存量较低，依靠返厂换新和维修。 经销商退货处理缓慢，报价款个别经销商付款不及时或故意拖延，导致积压售后无法解决。报价和退货机共46台，占总欠机量的15.8%。其中以烟台华英最为严重，共有退货机33台，报价拖延近二个月。 欠经销商最多机型情况： 机型 欠机数量 欠机比例 上游欠机数量 欠机原因 S6110 28 10% 44 无配件可用、无机器可拆、厂家亦无配件修理 S6991 26 9% 23 有烟台华英18台退货机不能处理 T689 26 9% 44 6台退货机、故障集中无排线维修、厂家也无配件维修　 I361 16 6% 34 无授权，当地维修点配件少，仓库也无新机可借 合计 96 34% 145 二、占用仓库资源情况： 10月13日借仓库周转机1698台，10月26日借仓库周转机1564台，11月1日借仓库周转机1498台，归还200台。占用周转机数量较多的机型有： 机型 周转机数量 比例 8380 280 18% S7681A 160 10% S560 112 7% S500 102 7% GS560 84 5% A606 76 5% 合计 814 52% 由上表可看出15%的机型占用了52%的周转机。 高占用量的主要原因： 前期销售量较大，且机器质量不稳定，导致后期周转机占用量居高不下。 个别上游厂家维修和翻新速度慢，为提高下游经销商的处理速度，只能先用我司商品机进行周转。 经过长期周转，绝大部分的机器外壳均有不同程度的磨损，不符入库标准，滞留积压售后。 三、下月售后工作重点： 按公司统一部署，在不影响售后正常工作的条件下继续压减借仓库周转机数量　。 随着维修机数量的不断上升，加大配件的合理订购量，故障机尽量当地维修，并减少拆用周转机的使用率，降低售后成本； 调整售后维修人员结构，激发工作热情，按量考核，末位淘汰； 强化前台文员服务意识，端正工作态度，规范服务用语； 设立电子台帐，提高工作效率，加强数据统计与管理的能力； 建立月度定期对帐制度，每月的最后一个周末与上、下游经销商对帐，并每周进行库存实物盘点。 严格内部管理，加强报表、台帐等数据的准确性和完整性，强化安全措施和安全意识。 四、月度数据分析： 由上图可看出： 当欠经销商数量增大时，会直接导致借仓库周转机数量增加。造成此现象的原因一是前期所借周转机因外壳问题不能周转和及时退库销帐，二是因配件较少，在紧急情况下只好借机拆件或换新。 当厂家欠机数量减少时，欠经销商数量也随之降低。这反映出上游厂家的处理能力对我们仍有较大的影响。如果上家出现问题，将对工作极为不利。 本月共接机2582台，返厂处理1640台，返厂率63.52%。 1347台机器是依靠配件或拆机当地解决，占处理量的58.77%。 五、工作建议： 订购并贮备翻新和易损配件。周转机翻新后退库，降低商品机的占用。维修使用配件，尽量避免拆用周转机。未雨绸缪，贮备易损配件以备一年的保修期之用。 加强配件以旧换新的周转速度，提高使用效率。 希望领导能调整增加售后一台电脑和一名员工，建立售后电子台帐，提高查询效率，使故障率的统计和配件的订购更科学合理化,并且通过与手工台帐的核对，及时发现问题并进行解决。 *******有限公司 售后服务部 20**/11/2 十月份售后工作总结 第 3 页 共 3 页