广陵客房管理复习题().docVIP

填空 Duplex suite表示的意思是(复式套房） 客房（领班）是客房部最基层的管理者，是确保客房服务质量和卫生质量的关键人物 酒店客房通常由以下功能区域组成：睡眠空间，盥洗空间，起居空间，书写空间和（储存）空间 客房（定员）就是在确立客房组织架构的前提下，确定各部门，各岗位工作人员的数量 DND表示的是：（请勿打扰） 在酒店为客人提供个性化服务的全面实施过程中要实现两个转化，这两个转化是指（偶然性向必然性的转化，个性化向规范性的转化） 当前台电脑系统记录的房态和客房部查证的房态不一致时，出现了差异房态，又称（矛盾房） 客房商品的成本分为固定成本和（变动）成本两大类 布草房对棉织品的管理，应做好盘点工作，对棉织品的盘点，（每月）进行一次 床单，枕套等棉织品的洗涤次数大约为（130--150）次 宾客服务中心（24）小时为客人提供服务 Make up room immediately表示的是（请速打扫房间） （棉织品）是对酒店经营所需床单，台布等各类布草的总称 饭店与顾客之间权利义务关系的产生始于住宿（合同）的成立 （服务意思）是指能够正确把握服务工作的内涵，把客人当“皇帝”对待，时刻准备为客人提供主动，热情，周到，耐心，细致的服务的一系列思想和行为方式 酒店对棉织品的管理，主要由（布草房）负责 楼层布草房的客用品应以满足（一周）的用量为基准 早在四五百年前，（英国）就有了世界上最早的饭店法 （岗前培训）包括对新员工的入职指导和岗位工作所需要的操作程序，服务规范以及基本的服务技能技巧的训练 对员工的评估通常为（每年）一次，评估的表格一般由饭店统一设计和印刷 1.简述客房卫生间的发展趋势。 (1)功能上的多元化 (2)设施的现代化 (3)独立的淋浴装置将在客房卫生间装修中大行其道 (4)卫生间的空间扩大化 (5)节能型洁具将在卫生间普遍采用 (6)卫生间的“开放化” (7)卫生间的设计将更加注重“美感”、“温馨”和“浪漫” 2.客房部经理的主要岗位职责有哪些？（列出6点即可） 客房部经理全权负责客房部的运行与管理，负责计划、组织、指挥及控制所有房务事宜，督导下属管理人员的日常工作，确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全的客房服务。其主要职责及上作内容如下： (1)监督、指导、协调全部房务活动，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。 (2)配合并监督客房销售控制工作，保证客房最大出租率。 (3)负责客房的清洁、维修、保养。 (4)保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。 (5)管理好客房消耗品，制定房务预算，控制房务支出，并做好客房成本核 算与成本控制等工作。 (6)提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期等。 3、有时客人会忘记带钥匙，如设有楼层服务台，值台员工可随时帮助客人解决，设置宾客服务中心后，应如何解决该问题？ 每楼层保留一个服务台，不配备服务员，服务台上放置一部电话和一块精美的告示牌，写明“客房服务请拨或客房中心电话，谢谢！”这样，客人可用电话与客房中心联系，客房中心即可通知客房服务员在三分钟之内到达楼层为客人开门。 4.观光旅游型客人有哪些特点？应如何服务？ 观光旅游型客人的特点：这类客人以游览为主要目的，对自然风光、名胜古迹最感兴趣，最大的要求就是住好、吃好、玩好。喜欢购买旅游纪念品，喜欢照相，委托服务较多。 服务方法：应根据其进出店时间，注意做好早晚服务工作。如早上叫醒服务要准时，提前送水，晚上进店前备足开水和冷开水，调节好室温。接受客人委托服务如洗熨衣服、擦皮鞋、冲洗胶卷等要主动热情、保证质量、及时周到。努力为客人创造一个良好的居住环境，使他们能有充足的精力、愉悦的心情完成他们的旅行活动。另外，要主动介绍自然风光，名胜古迹，风味餐馆和本地区，本城市及酒店商品的工艺美术品、土特产品和旅游纪念品等，便于客人购买。 5. 简述提高客房服务质量的途径。 一 培养员工的服务意识 二 强化训练，掌握服务技能 三 为客人提供“微笑服务” 四 为日常服务确立时间标准 五 搞好与酒店其它部门的合作与协调 六 征求客人对服务质量的意见、重视与客人的沟通作为提高客房服务质量的切入点 七 加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训 八 为客人提供个性化服务等 6.简述多功能清洁剂的适用范围。 这种清洁剂呈中性多用于去除家具表面的污垢、油渍、化妆品渍有防霉功效。原装的清洁剂为浓缩剂使用前要根据使用说明进行稀释。此种清洁剂不能来洗涤地毯对特殊污垢作用也不大。 7.公共区域清洁卫生工作有哪些特点？ 首先由于公共区域涉及的范围相当广因此其清洁卫生的优劣对酒店影响非常大。 其次公共区域的客流量非常大客人活动频繁这就给公