2016城市名人酒店调研.docVIP

酒店相关背景 城市名人酒店集团品牌中文“城市名人酒店”，英文Celebrity City Hotel，简称CCH，注册商标“城市名人”，具有十年品牌历史，定位集团酒店为城市中名人之居停场所，名人服务名人、名人成就名人。 标志由“Celebrity City Hotel”中的字首 CCH 演变而成，中间的C字背与背相靠，象征集团及各酒店团结共进、众志成城、齐心协力之团队精神；上下两个C组成一个H。标志在“鼎”的基础上演绎，涵蓄着“名人”浓郁的传统文化韵味，象鼎一样蓬勃发展；同时以鼎象征王者风范和名人气派。方形象征理性及力量，将酒店严谨工作作风蕴蓄于其中。标志自任一角度观之，皆有无限延伸之象，象征着酒店事业不断前进，齐头并进、昂扬向上的精神风貌。 金色是财富、庄严、永恒、力量和阳光的象征，是最辉煌灿烂的颜色，也是最具有能量和质感的色彩。金色能给人以富贵奢华的感觉，作为五星标准色，体现集团酒店尊贵的地位与宾客品位、身份的象征。橙色是明亮、华丽、温暖、欢乐、辉煌的代表，在视觉上有很强穿透力，作为四星标准色，体现集团酒店专为名流雅士、商贾才俊提供优质服务的定位。绿色是自然、生命力、活力、和谐、和平的象征；代表希望，代表环保。绿色能给人亲近大自然的感觉，使人心旷神怡,作为度假酒店标准色,体现集团酒店提供健康、休闲服务的定位。酒店中文专用字体方正宋黑体简体、英文专用字体为 Minion Pro Medium，适用于所有城市名人酒店集团下属各连锁酒店。 酒店联系过程 四个“最” 最遗憾——总府皇冠假日 错失时机 没有赶在“对手”之前联系 最具气场的HR——富豪首座 委婉而强有力的拒绝 原因?2010年开业的新酒店，之前没有接受到类似的参观请求?酒店的房间、设施设备都是崭新的?新开业的五星级酒店，市场知名度不是很大，应该会欢迎我们为他们做一个类似推介的活动。 曲折的联系经历，最后终于和盛HR直接通话，谈话的要点： ?酒店从主观上很欢迎同学参观，但是最近业务繁忙，客观尚不具备参观的条件 ?短短2-3H参观，其实很难为酒店做一个良好的推介，其效果比起酒店的专业人员进行的推介会打很大折扣。其次，酒店的知名度虽然不高，但是凭借良好的服务在商务人士中有很高的口碑和信誉。 ?酒店还是希望和学校寻求建立一个长期的合作关系。 最冷漠的HR——香格里拉 ?电话联系无果，于是三个同学乔装客人到酒店看房。 ?曲折看房经历。酒店服务经理一开始就看出了我们的来意，但是双方都没有捅破，在我们的要求下带我们参观了江景房。过程中要求服务人员做个介绍被冷漠回绝。服务经理解释，客人要求看房由前厅部转交给销售部门进行推销，而且一般只针对商务客户 ?工作日再次电话联系人力部，冷漠回绝。 最热情友好的HR——城市名人酒店 第一次电话联系：答应参观，不过由于酒店生意比较忙，参观时间待定。细节?态度亲切，在电话通话即将结束之际，直呼我的姓名，显示了对我们的礼貌。?提到本学院的李原老师，可能是之前与酒店有合作，对这次参观起一定的推动作用。 第二次短信联系：周末选择短信联络，HR确定已经给我们安排好了，周一会有主管和我直接联系。同时对于之间耽搁的时间向我们表示歉意。 经验总结： 1.联系方式：电话不是一种好的联系方式，一是电话很难建立信任；二是电话是声音的交流，对方其实很好拒绝，因为不是面对面的交流，因此拒绝也不会感到一些抱歉或是难开口。 2.端正态度：尽量怀着一种真诚的态度去交流。酒店的HR总是从酒店利益出发，因此即使是回绝也是有酒店方面的原因，我们不应该气馁放弃。而且沟通的时候说话也要有底气，不要忸怩作态和不好意思。 大堂 1.旋转门：不方便客人进出 2.门僮：①没有专门的门僮，礼宾处的行李员兼任门僮。②门僮代表一个酒店的形象，但是此酒店的门僮工作状态和态度都很难令人满意。 3.礼宾处：礼宾处设置在旋转门的左侧，位置不够醒目。但是距离大门位置近，方便行李员为客人搬运行李。 4.大堂副理：位置偏远(位于酒店大门最右侧的角落里面)。可以考虑设置在旋转楼梯附近，有比较大的空余未利用空间。 5.柱子的问题：柱子起为酒店豪华吊灯以及屋顶承重的作用。但是酒店的整个前厅面积比较小，柱子阻挡视线且让前厅看起来更局促狭小。 6.VIP接待室的位置：设置在客人流线由前台到客用电梯处，散客往来比较嘈杂，影响VIP客人的接待和相关服务。 7.ATM机：位置的问题(位于客人流线上 私密性) 8.客用电梯：位置设置隐蔽，不便于客人寻找。 9.停车场：客人停车后到前台，会走一个折返路线(这个结合图讲解) 10.Bravo西餐厅：住店客人有电梯直达。但是本地客人需要走旋转楼梯，经过泰皇餐厅才能到达。距离远，且没有直接通道，影响酒店大堂的秩序。 11.大堂商场太多的问题 12.卫生间设计(优点) 13