家具从业知识培训概要.ppt

* 目前我们大家接到的投诉可以分为三个途径，一个是顾客直接找到展厅的营业员，一种是顾客直接找到商场，第三种就是顾客直接投诉到相关的执法职能部门，比如工商局、消协、报社、电台等等。我们今天主要讲讲顾客投诉到展厅的情况。 一般来说家具产品“三包”期限为一年。如有承诺、家具标准的按承诺、标准规定办理。玻璃镜子发生霉点和雾光的为六个月，发生活性虫驻的为二年。“三包”自开具发票、送货两讫之日起计算。扣除返修、换货占用的时间。　　（一）包修：凡属于质量问题，均属包修范围。　　（二）包换：同一缺陷经两次修理无法达到质量标准的包换。包换产品修期按“三包”规定办理。　　（三）包退：在包修期限内，同一缺陷经两次修理、调换后仍无法达到质量标准的或在约定期限之内不能调换的；被鉴定不合格的,消费者要求退货的产品包退。 * * * 一个标准的红星美凯龙客诉处理流程大致可以分为四步： 一，受理、接受投诉阶段 二，解释澄清阶段 三，提出方案阶段 四，跟踪回放阶段 * * 不论是商场的第一线工作人员、管理人员，或者是负责顾客服务的专责人员，在接获顾客投诉或抱怨时的处理，其原则皆是一致的。其主要的目的，都在使顾客的不满与抱怨，能够得到妥善的处理，并且在情绪上觉得受到尊重。 首先我们要控制好自己的情绪。那么如何控制好自己的情绪呢？ 一，用和善的态度请顾客说明事情的原委。 二，保持心情平静，运用6秒钟法则 三，以