物业管理客户服务课件.pptVIP

物业管理 综合知识培训 主讲：谭峡 二○一一年十月二十六日 培训纲要 一、客户服务体系 二、视觉体系与企业文化 三、时刻印象 四、“六S”标准 五、PDCA循环及ISO八项原则 一、客户服务体系 一、客户服务体系 一、客户服务体系 一、客户服务体系 ★明示的服务需求（合同、法规和直接请求）； ★隐藏的服务需求； 一、客户服务体系 服务实施 服务的实施遵循热情接待、快捷受理、及时回访原则； ★六清楚原则（听、问、记、跟、复、报） ★信息传递原则（客观、准确、详实、迅速）； ★服务精诚协作、默契配合原则。 一、客户服务体系 一、客户服务体系 一、客户服务体系 一、客户服务体系 一、客户服务体系 二、视觉体系与企业文化 视觉体系又称识别体系 企业理念识别（信条、方针、员工价值） 企业行为识别（内部、外部） 企业视觉识别（基本设计、关系运用） 二、视觉体系与企业文化 企业文化是视觉体系的深入体现与运用（传承、创新、独特）。 1）物质文化（设施设备、标识、相关场地） 2）精神文化（制度文化、行为文化） 三、时刻印象 与顾客有关的过程中，服务工作人员的某一时段行为表现留给顾客的感知、感觉。 1、识别服务流程，并严格实施；