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《客户关系管理实务》练习题参考答案 Ver1.0 S版） 第1章 客户关系管理基础知识 一、填空题 1．? 2． 3． 4．5． 二、判断题 1．2．3．4．5． 三、名词解释 1．客户 2．潜在客户 3．目标客户 4．客户关系 5．客户关系管理 四、简答题 1．2．3．4．5．6．7．8．9．10．、 第2章 客户生命周期及其价值管理 一、填空题 1． 2． 3． 4． 5． 二、判断题 1．2．3．4．5． 三、名词解释 1．客户让渡价值 2．客户终身价值 3．客户资产 4．客户细分 5．客户价值细分矩阵 四、简答题 1．2．3．4．5．6．7．8．、 第3章 客户关系的识别、开发与分级 一、填空题 1． 2．3． 4． 二、判断题 1．2．3．4．5． 三、名词解释 1．客户识别 2．目标客户 3．富兰克林式说服方式 4．客户异议 5．客户金字塔模型 四、简答题 1．2．3．4．5． 6．7．．9．10．、 第4章 客户满意与客户忠诚管理 一、填空题 1． 2． 3． 4． 5．客户满意度调查的方法主要有 、 、 、和 。 二、判断题 12．错误 3．正确 4．正确 5．错误 三、名词解释 1．客户满意 2．客户满意度 3．客户忠诚 4．客户忠诚度 5．客户满意度调查 四