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P* 客户经营 小型管理软件及在线事业部渠道支持部 谭兆成 2007年3月 软件就是服务 什么是客户经营？ 当我们为某一用户提供了产品或者服务，这个用户成为我们的客户 一旦建立了客户关系，每一个客户都有两种需求，一种是明确的表示出来的需求；另一种是客户潜在有很多原因没有提出来的（顾虑、没有成熟、迷茫、表述不清等） 客户经营就是不断挖掘客户潜在需求 客户经营的重要性：某通伙伴04-06年的软件销售与服务收入(万元) 年度 软件销售 (新客户) 软件二次销售(老客户介绍+升级) 服务收入 老客户利润率 06年 50 16 10 50% 05年 30 6 3 30% 04年 10 2 1万 10% 客户经营关键因素 客户需要什么服务 客户的需求决定了服务的价值，是服务增值的核心；也是获取收入的主要因素 客户使用软件的满意度是我们客户经营的核心。 应以顾客的眼光 来审视“ 服务 ” 客户流失的原因 失去的客户的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 5% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到更便宜的产品 10% 对产品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 一个不满的客户 一个投诉不满的客户背后有25个不满的客户， 24人不满但并不投诉 一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系 一个满意的客户 一个满意的客户会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新客户 维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意 客户经营的最高境界 不是设法把东西“卖”给他， 而是协助他“买”到所需要的、所想要的东西。 眼睛只看客户口袋的“钱”，客户迟早会离开； 眼睛只看客户的“心”，客户永远在你身边。 “卖”到不象“卖”，在生意上建立感情的帐户，且“存”多“领”少。 客户经营的80：20法则 20%的顾客为公司创造最大的利益，所以绝对不能将自己的努力平均分摊在每一个顾客身上。大客户一般占20%、销量确占80%，对大客户则采用面对面的方式沟通和服务，建立长期稳定的关系。 VIP客户服务 VIP客户的特征： 1、集团公司或行业大单 2、服务需求较大，或信息化依赖程度较强 制定营销流程 专职服务人员 技能培训 企业信息化个性诊断及行业分析 交付使用 客户经营产品包装 服务产品 服务响应时间（天*小时） 次 数 金 额（元） 备注 热线服务 5*8 不限 300 / 远程服务 5*8 1次/月 300 限于具备自有远程维护条件的用户 服务产品 产品系列 单机版报价 网络版报价 3站点 6站点 6站点以上 现场服务 单次服务（正常工作日） 现场上门服务 用友通普及版 300元/人天（县区400元/次） / 用友通标准版/软件包/商贸通标准版 500元/人天（县区600元/次） 600元/人天 900元/人天 1500元/人天 热线电话 用友通普及版 500元/次 用友通标准版/软件包/商贸通标准版 1500元/人天 注：周末服务应为单次200%；节日服务应为单次300% 包年服务 现场上门服务＋热线服务 产品系列 标准服务 站点 服务响应时间 服务次数 金额 用友通普及版 单站点 7*8 8小时 内前往 6 980 商贸通 单站点 7*8 8小时 内前往 6 980 3站点 1880 6站点 2980 用友通标准版/软件包 实际购买数 7*8 8小时 内前往 6 软件标准报价*20% 购买以上包年服务产品赠送一年电话服务、通系列软件升级服务和支持邮箱服务 客户经营潜在需求包装 潜在需求 客户类型 IT硬件耗材防病毒 网络构建、网站建设、OA办公 财务业务一体化、网络营销 预算管理、绩效考核多站点 一年内短期客户 ★ ★ 一年以上三年内中期客户 ★ ★ ★ 三年以上长期客户 ★ ★ ★ ★ 客户经营案例 通过年度数据转换获取利润 成为该单位的唯一电脑服务商 1-100套软件采购的历程 70万升级合同的背后 成为客户的人力资源《培训学校》 让你的客户 开心工作每一天! 谢谢！ P*