客户服务意识20502.pptVIP

* * 客户服务意识 主讲：李亚清 2012年3月15日 * 培 训 大 纲 ● 服务意识的概念 ● 为 什 么 要 有 服 务 意 识 ● 顾 客 是 怎 样 失 去 的 ● 顾 客 要 什 么 ● 我 们 应 做 到 的 * 1、服务意识概念 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 * 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。 服务意识的内涵是： ★ 它是发自服务人员内心的； ★ 它是服务人员的一种本能和习 惯； ★ 也是可以通过培养、教育训练 形成的。 * 企业核心竞争力 服务的作用越来越重要，而且对于 越大的品牌、越大的公司来说，服务就 越重要，除了产品是永远的核心竞争力 以外，服务最终也会是企业最核心的竞 争力之一，服务本身就是构成品牌非常 重要的内涵之一。 消费者维权意识提高 在各行各业服务意识越来越强的情 况下，客户投诉却越来越多，在某种程 度上也反映了消费者对服务意识的加 强，业内人士认为，媒体越来越多的相 关报道及各专业调查超市对服务的关 注，无不加