客户服务意识21685.pptVIP

* Thanks * * * Copyright ? 2006. Wecosmos Co., Ltd All rights reserved. Proprietary and Confidential ? 2012 Shanghai transcosmos?Interactive Services?All rights, reserved.　Proprietary and Confidential Confidential China 客户服务意识 TCI Training Team * 课程目标 强化对客户服务工作要求的概念 了解工作职责及客户角色 明确消费者对客服的期望与要求 找到传递优秀服务意识的方法 * 目录 了解客户服务 了解消费者的期望 优质客服的技巧 * * 讨论 * 客户服务的意义 服务通常是区分自身产品与竞争对手产品的唯一手段 我们所在的呼叫中心满足或超越客户期望的能力很可能会成为你所在企业长期生存和发展的根本决定因素。 * 客户服务的目标 令客户满意 纠正误会 巩固关系 * 客户服务的意义 对企业而言 美国LOMA协会的一项研究表明 * 好的服务 差的服务 每个客户平均告诉5个人 每个客户平均告诉10个人 有效解决客户问题，105％会成为忠实永久客户 1/5的人会告诉20个人 开发新客户比维系旧客户要多花五倍的时间和成本 一次不好的服务需要12次好的服务