转接高层电话的准程序.docVIP

作业标准与程序Standards and procedures 编号No. FO(op)00004 程序名称Item 转接高层电话标准程序及注意事项 部门/单位Department 前厅部/ Front Office总机 权责职称Title 总机内所有人员 作业内容标准说明 Standard Procedure 程序: 一、总经理以上（含总经理）的电话转接标准程序及过滤 （！）一般要主任级以上人员才可以接总经理以上人员电话。（前台员工例外，但也要问明接电话的目的。）（遇到特殊情况特殊处理。） （2）接到要求接总经理电话的电话时，要首先了解对方的身份及姓名。（话务员要求能以声音辨认酒店的高级管理人员，并给予称呼。） （3）按转接电话的标准，快速准确转接，一般先接办公室，等对方接起电话，先给予礼貌称呼，并告知，某某部门，某某给您来电话……（礼貌用语：张董您好！这里是总机,李副总给您电话！请问您需要接听吗?请稍等，谢谢！（忌：张董 ，您好！李副总找的这一种说法。） （4）如果办公室电话没有人接听时（三声过后），则要把情况告诉来电者，按来电者的要求看是否需要接手机。（对不起，李副总，张董办公室电话没有人接听，您需要接他手机吗？）如果是员工要求接总经理级以上人员的电话，则要问清楚接电话的细节，根据情况而定是否可以给接通。接通时，一定要讲清楚，某某部门的员工因为某某事情给您电话。）