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话题2 做好服务赢得信任 学科： 授课年级： 专业： 教师姓名： 课题名称：探寻一 怎样开展网络营销客户服务 计划学时：2 教学内容 探寻一怎样开展网络营销客户服务 教学目标 知识目标：了解网络客户服务的含义，掌握网络客户服务的内容，熟练应用网络客户服务的策略。 能力目标：熟练应用网络客户服务的策略 重点、难点及处理对策 重点：网络客户服务的含义，网络客户服务的内容，网络客户服务策略 难点：熟练应用网络客户服务的策略 教学设计 教师提出问题，进行适当启发，学生分组讨论解决问题，教师进行总结。 教学过程 教学环节 教学内容 教师活动 学生活动 设计意图 导入 案例：高明的客服不见面也能猜出买家的样子。金牌客服沙沙通过网上聊天来判断买家的性格和心理。 提问： 客户服务在企业日常运营中所占的地位如何？ 对于专门的电子商务企业怎样才能做好客户服务工作呢？ 根据老师所提问题作出相应回答。 让学生通过实例充分感受金牌客服的威力，从而引出相关概念。 新课 一、什么是网络客户服务 1、客户服务的含义 客户服务是指企业为满足客户的需求，提供包括售前、售中、售后等一系列服务。客户服务的目的是满足客户的服务需求，客户是否满意是评价企业客户服务成败的唯一标准。只有客户满意才能赢得客户对企业的忠诚，才能长期保