淘宝售前培训r课件.ppt

文字内容同PPT 最后要进入下单发货的流程，把订单传到库房前要注意 再次审单和确认 认真 按照系统的程序操作 最后结束课程，售中沟通一共有八个步骤，我们把其中的技巧浓缩成六个字 如果客户要求折扣等敏感问题，可以用店铺的规定来应对，必要时再送些额外的小赠品，适当示弱也能取得客户谅解 数字的拆分法，是最好用的提升客单价的沟通方法，心理暗示让客户自己认同是最佳方案 文字如PPT所示，这个地方讲解的时候可以举例讲解 * 处理议价要注意以上几点，买卖就算不成，也要留下优质的服务印象 接下来是最重要的促成交易环节 察，有助于我们： 了解客户性格，说客户爱听的话 判断客户真正意图并圆解决售后问题 挖掘客户潜在需求，激发购买意向 一个会为你认真挑选西瓜的店主，和一个随便拿一个就给你的，你会喜欢哪一个？所以客户是有心理上被重视的需求的！ 有一天,一位老太太离开家门,拎着篮子去楼下的菜市场买水果.她来到第一个小贩的水果摊前问道:这李子怎么样?我的李子又大又甜,特别好吃.小贩回答.老太太摇了摇头没有买. 她向另外一个小贩走去问道:你的李子好吃吗?我这里是李子专卖,各种各样的李子都有.你要什么的李子?我要买酸一点的.我这篮李子酸得咬一口就流口水,你要多少?来一斤吧. 老太太买完李子继续在市场中逛,又看到一个小贩的摊上也有李子,又大又圆非常抢眼,便问水果摊后小贩:你的李子多少钱一斤?你好,你问那种李子?我要酸一点的.别人买李子都要又大又甜的,你为什么要酸的李子呢?我儿媳妇要生孩子了,想吃酸的.老太太,你对儿媳妇真体贴,她想吃酸的说明她一定能给生个大胖孙子.你要多少?我再来一斤.老太太被小贩说得很高兴,便又买了一斤. 小贩一边称李子一边又问:你知道孕妇最需要什么营养吗?不知道孕妇特别需要补充维生素.你知道知道哪种水果含维生素最多吗?不清楚猕猴桃含有多种维生素,特别适合孕妇.你要给你儿媳妇天天吃猕猴桃,她一高兴,说不定能一下给你生出一对双胞胎.是吗?好啊,那我再来一斤猕猴桃.你人真好,谁摊上你这样的婆婆,一定有福气.小贩开始给婆婆称猕猴桃,嘴里也不闲着:我每天都来在这儿摆摊.水果都是当天从批发市场长新鲜的批发来的.你媳妇要是吃好了,你再来.行.老太太被小贩说得高兴,提了水果边付账边应承着. 总结:三个小贩对着同样一个老太太,为什第销售的结完全不一样呢?我们来分析一下. 第一个小贩没有掌握客户真正的需求,第三个小贩善于提问,所以三个小贩了解需求的深度不一样,第一个小贩只掌握了表面的需求,没有了解深层次的需求.需求有表面和深层之分,那么这个老太太归根结底最深层次的需求是什么呢? 从表面上来看是给儿媳妇吃,不过也说不准婆媳矛盾很尖锐.也许老太太买李子不是为了儿媳而是为了抱孙子,这是客户采购的目标和原望,也是产生采购需求的根源.老太太看见儿媳妇面黄肌瘦,生出恻隐之心,这不是为了儿媳妇而是为了自已的孙子.她发现一个严重的问候:儿媳妇营养不良. 当客户有了目标和原望而却步的时候,就会发现达到目标所存在的问题和障碍.有了问题怎么补充营养呢?买李子或者买猕猴桃,这就是采购的产品.李子要酸的,这是采购指标,后来第三个小贩又帮助老太太帮加了一个采购指标,就是维生素含量高.所以需求是一个五层次的树壮结构,目标和愿望决定客户的问题和挑战,客户有了问题和挑战就要录找解决方案,解决方案包含需要采购的产品和服务以及对产品和服务的要求,这几个要素合在一起就是需求. 客户要买的产品和采购指标是表面需求,客户遇到的问题才是深层次的潜在需求,如果问题不严重戒不急迫,客户是不会花钱的,因此潜在的需求是客户的燃眉之急,任何采购背后都有客户的燃眉之急,这是销售的核心的出发点.潜在需求产生并且决定表面需求,而且决策层的客户更关心现在需求,也能够引导客户的采购指标并说服客户采购. 客户的心理不外乎五种：如上文字描述 随意扩大效果，客户险些离去 及时挽救，表达自身专业身份，以专业术语引起客户兴趣 用专业的知识打消客户疑惑，并适时推荐客户心理上能够接受的附加产品 当客户消除警惕心的时候，再一次以闲聊的方式，突显自己的专业身份，以主动的优惠促进客户马上下单。最后以免费的咨询作为附加服务，为客户下一次交易打下基础 在阿里旺旺的名片功能里可以查询到比较详细的会员信息，除了能看到该会员作为卖家获得的评价数量和好评率以外，也能看到他作为买家获得的评价数和好评率，可以很方便地查到该会员近期登录淘宝网和阿里旺旺的情况。 如图4-1-1所示，我们可以从“信用”里查到该会员较为全面的信用情况，从“活跃”查看该会员最近什么时候登录过淘宝网和阿里旺旺，有时候顾客没能及时确认收货及评价是因为近期因故没有上网，而并非有意拖延，适时了解他们的活跃情况可以有效地避免误会。 从“编辑资料”