TD上網卡问题指引手册.doc

融合宽带客户端软件常见问题投诉指引手册 V1.1版 修订时间：2010年12月06日 前言： 3 1、系统操作： 4 1.1“融合宽带”客户端软件 4 1.1.1 重装“融合宽带”客户端 4 1.1.2 找不到“自助服务” 5 1.1.3 客户端的版本 5 1.1.4 客户端版本更新升级 6 1.1.5 保留用户数据重新安装客户端 6 1.1.6 客户端无法启动 7 1.1.7 客户端无法卸载 7 1.2 TD-SCDMA/EDGE网络服务指引 8 1.2.1 上网卡设备无法识别 8 1.2.2 无（U）SIM卡 9 1.2.3 USIM卡无语音功能 10 1.2.4 USIM卡销户 10 1.2.5 拔插上网卡客户端软件会卡死 10 1.2.6 插入上网卡电脑没有弹出客户端软件安装包 11 1.2.7 TD-SCDMA/EDGE连接不成功，提示“远程计算机没有响应” 12 1.2.8 TD-SCDMA/EDGE连接不成功,提示“PPPoE协议连接不成功” 12 1.2.9 TD-SCDMA/EDGE上网速度慢 13 1.2.10 客户端可以初始化上网卡，但是无法正常使用TD-SCDMA/EDGE网络 14 1.2.11 客户端正常连接TD-SCDMA/EDGE网络后不能正常访问Internet 15 1.2.12 CMNET与CMTDS 15 1.2.13 USIM卡被锁 16 1.2.14 上网卡上网速度 16 1.2.15 G3上网卡使用范围 17 1.2.16 G3网络信号不稳定 17 1.3 WLAN网络服务指引 17 1.3.1如何申请/取消WLAN功能 17 1.3.2 如何修改WLAN密码 18 1.3.3 如何设置融合宽带客户端上的WLAN帐号、密码 19 1.3.4 WLAN帐号与密码是正确的,但连接时提示“认证失败，请重新连接” 20 1.3.5为什么客户端提示“CMCC网络不存在” 20 1.3.6为什么客户端获取不到IP地址 21 1.3.7为什么客户端断开WLAN后还能上网 21 1.3.8为什么客户端断开WLAN需要很长时间 22 1.4 有线宽带(PPPoE)网络服务指引 22 1.4.1如何设置融合宽带客户端上的PPPoE帐号密码 22 5、厂商服务支撑 24 5.1 背景 24 5.2 对10086的支撑 24 5.3 对华为、中兴的支撑 24 前言： G3作为公司正式切入“移动+互联网运营的”先锋业务，是契入3G运营的主打产品。由于“融合宽带”客户端软件，涉及了有线宽带、WLAN、TD-SCDMA/EDGE无线宽带三种网络业务服务，由于服务运营也没有经验可借鉴，流程长、环节多，涉及面广，在组织、业务支撑、网络支撑、服务流程方面跨越多个公司、部门、系统、设备、终端，部分投诉在问题定位、责任分工、处理分工、工单流程等方面还不清晰,问题诊断和解决流程较长。为了能在“融合宽带”客户端软件推广初期积累经验、完善支撑、优化流程、提高问题定位速度和解决客户问题能力，切实做好三网融合全业务的支撑工作，及时做到信息共享、经验共享。 使用前敬请认真阅读并确认以下说明： 1、广州乐庚公司将定期更新《融合宽带客户端软件常见问题投诉指引手册》给广东省及深圳市公司及厂商售后服务工作人员共享。 2、为方便各位后期采用不同的格式给更多服务人员共享，本指引旨在用最通用的格式、最明了的描述方式，敬请各位最好内部信息安全管理工作。 1、系统操作： 1.1“融合宽带”客户端软件 1.1.1 重装“融合宽带”客户端 表象：客户卸载了“融合宽带”客户端软件或者重装系统后如何再安装？ 处理指引： 若购买了G3上网卡，可以插入数据卡后，点击“AutoRun.exe”执行文件，该文件可以自动重新安装“融合宽带”客户端软件。 /shenzhen/others/wlan/download.shtml－“融合宽带”客户端下载。 客服解释口径建议： 尊敬的客户，您好！您可以通过两种方法重装“融合宽带”客户端，具体操作如下：*******（按上述路径引导客户操作），感谢您的支持！ 1.1.2 找不到“自助服务” 表象：客户开启“融合宽带客户端软件后”找不到“自助服务” 处理指引： “自助服务”通常会在“帮助”终端的菜单中。 客服解释口径建议：尊敬的客户，您好！您可以在“帮助”终端的菜单中找到“自助服务”，感谢您的支持！ 1.1.3 客户端的版本 表象：客户如何确定融合宽带客户端软件的版本? 处理指引： 客户选择终端菜单中“帮助”菜单----点击或“操作”----“关于”，新窗口的第一行即为版本号。 客服解释口径建议：尊敬的客户，您好! 您可以选择终端菜单中的“帮助”菜单