第五章旅行社与z导游.pptVIP

第五章旅行社与导游 四川烹饪高等专科学校课改课程《旅行社经营管理》之 一、导游服务的性质与特点 导游服务，是导游人员代表被委派的旅游社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准想其提供的旅游接待服务。服务范围包括导游讲解服务、旅行生活服务与市内交通服务。 扩音器？ 讲解员？ 指路人？ 团队的核心？ 导游服务的性质 是旅游这种特殊商品活的灵魂；是旅游商品实现价值转移过程中活的催化剂；是完成旅游全过程不可或缺的必要条件。 导游服务的特点 1、社会性——社会群体活动 2、文化性——传播文化、文明 3、经济性——是一项经济活动 4、涉外性——国际旅游特性 思考 随着社会的发展和效率的加快，一些新的声光电技术的运用会不会导致实地导游方式被图文声像导游方式所替代？ 二、导游人员的素质要求 1、健康的心态和价值观念 2、广博的知识 3、较强的工作能力和应变能力 4、良好的语言表达能力—语言、知识、服务技能为导游服务三要素 案例 1、大地震中导游表现强烈责任心和工作能力的吉林省21岁的导游 ，吴丽丽。 2、四川阿坝州人导游陈军，经过11天生死考验，率26名游客安全到达成都。 三、旅行社与导游之间的管理关系 （一）签约导游 为保证旅行社出团质量和较稳定的导游团队，一部分旅行社会选择雇佣部分全职导游，并同其签约，从而使他们成为这个单位的正式员工，为他们提供相应的基本工资和福利待遇，出团时再根据具体情况给予一定的出团补贴，也就是我们说的旅行社的正式员工。 思考 由于现实的经济利益问题，在国内的大部分旅行社，尤其是中小旅行社，绝大部分是不养专职导游的，你如何看待这个问题？ 三、旅行社与导游之间的管理关系 （二）一职多能的人员 在计调、外联、经理等岗位工作，同时拥有导游资质。 三、旅行社与导游之间的管理关系 （三）挂靠和兼职导游 这些导游可能仅仅挂靠于旅行社名下，或同时为多个旅行社打工。他们和旅行社之间的劳动关系比较松散，尤其是一些挂靠人员，旅行社往往并不支付他们工资或交纳三金。仅仅是在出团时才发生一定的经济关系和管理关系。 讨论 《新劳动合同法》的实施对旅行社而言是好事还是坏事？ 四、导游人员的聘用和甄选 喂，现在找个信得过的导游带团真难呀！ 是啊，好导游都不知道跑哪里去了？ 什么样的导游才算是有责任心的？ 1、以客人为主，为客人周到的想、周到的做，做到让客人安心、放心、开心。 2、以旅行社利益为导向。只有大河有水，河渠才会满。 3、不论什么东西，要不怕麻烦，立字为据最好。 什么样的导游才算是有责任心的？ 4、说话做事谦虚认真。 5、有责任心的导游是会一直学习的导游。 6、平常心，不以挣钱为唯一目的，以挣钱为最终目的。 思考 旅游旺季如何放心的请到外聘导游到本社带团？ 五、导游人员的管理措施 （一）培训与考核 1、培训 ：包括敬业精神的培训、服务意识的培训、导游业务的培训、政治思想的培训、导游知识的专题培训等 ； 思考 如何做好培训计划？ 五、导游人员的管理措施 2、考核：考试+年审 思考 导游挑团拣团怎么办？ 五、导游人员的管理措施 （二）合同化管理—企业根据劳动法实行 （三）技术等级评定 （四）加强检查与监督—一般采用顾客意见表的形式 六、兼职导游人员的管理 （一）建立档案——通讯联络表 （二）订立合同——服务合同，劳动雇佣合同 （三）质量保证金制度—类似旅游局对旅行社的管理，未必合法，因为其实质是押金。 六、兼职导游人员的管理 （四）导游例会—培训、沟通是必需的 （五）严格奖惩制度—人力资源管理范畴。 思考 导游克扣餐标怎么办？